Les opérateurs alternatifs épinglés

Les Belges sont de moins en moins satisfaits de leurs services de télécommunications. L'année dernière, ils ont introduit 15 268 plaintes auprès du médiateur, soit une hausse de 20 pc par rapport à 2004. C'est ce qu'on peut lire dans le rapport annuel 2005 du service de médiation, disponible sur Internet depuis mardi. Ce sont surtout les opérateurs alternatifs qui alimentent cette forte poussée de plaintes.

M.V.O.

Les Belges sont de moins en moins satisfaits de leurs services de télécommunications. L'année dernière, ils ont introduit 15 268 plaintes auprès du médiateur, soit une hausse de 20 pc par rapport à 2004. C'est ce qu'on peut lire dans le rapport annuel 2005 du service de médiation, disponible sur Internet depuis mardi.

Ce sont surtout les opérateurs alternatifs qui alimentent cette forte poussée de plaintes. En particulier Scarlet, Versatel (repris entretemps par Tele2) et Base, qui ont respectivement vu le nombre de dossiers les concernant augmenter de 239,24 pc, 428,33 pc et 120,15 pc. Dans le cas de Scarlet, ces plaintes concernent essentiellement le produit «Scarlet One» alors que dans celui de Base, la vaste majorité des problèmes sont liés à «Base Unlimited». Il est vrai que ces deux offres ont connu de sérieux ratés au démarrage. «Le service de médiation constate, avec regrets que certains opérateurs alternatifs ne disposent pas d'un service à la clientèle suffisant», écrit le médiateur dans son rapport.

Avancées légales

A l'inverse, il est frappant de constater que le nombre de plaintes concernant Belgacom est en baisse: il est passé de 6 238 en 2004 à 5 940 en 2005. En pourcentage, la chute est bien plus spectaculaire encore puisque l'opérateur historique est passé de 49,03 pc des plaintes en 2004 à 38,90 pc des plaintes en 2005. Du côté de sa filiale mobile Proximus par contre, les chiffres sont moins bons, avec un total de 3 177 plaintes en 2005, contre 2 644 en 2004. De manière générale, la part de la mobilophonie dans le nombre total de réclamations est passée de 31,26 pc à 33,44 pc.

En ce qui concerne la nature des plaintes, ce sont les questions de facturation qui arrivent largement en tête (48,47 pc), devant les questions contractuelles (12,35 pc), les dérangements (8,04 pc) et les problèmes de raccordement (6,78 pc).

D'après le médiateur, son intervention a permis d'aboutir à un résultat favorable aux usagers pour 86,98 pc des litiges. Il se réjouit par ailleurs de plusieurs avancées légales en 2005, citant notamment la loi du 13 juin, qui permet au consommateur de solliciter le placement gratuit d'une restriction pour certains numéros payants et la loi du 27 décembre, qui stipule que la recommandation émise par le médiateur devient exécutoire si l'opérateur concerné n'y réserve aucune suite.

© La Libre Belgique 2006