Le médiateur croule sous les plaintes

Jamais les consommateurs belges n'ont été aussi mécontents de leurs opérateurs de télécommunications. Comme on s'y attendait depuis quelques mois, le médiateur des télécoms a bel et bien franchi l'année dernière le cap des 20 000 plaintes, ce qui constitue un triste record. Toujours ces maudits SMS NOUVEAU FORUM: Des raisons de vous plaindre de votre opérateur?

Le médiateur croule sous les plaintes
©Olivier Pirard
Mathieu Van Overstraeten

Jamais les consommateurs belges n'ont été aussi mécontents de leurs opérateurs de télécommunications. Comme on s'y attendait depuis quelques mois (voir "La Libre" du 1er décembre 2006), le médiateur des télécoms a bel et bien franchi l'année dernière le cap des 20 000 plaintes, ce qui constitue un triste record.

D'après le rapport annuel 2006 du service de médiation pour les télécoms, que l'on peut consulter sur Internet (1), il en a reçu très exactement 20 422, soit une augmentation de 33,76 pc par rapport aux 15 268 plaintes enregistrées en 2005 et même une hausse de 147 pc par rapport aux 8 261 plaintes de 2001.

Manque d'effectifs

Cette explosion du nombre de dossiers ne semble pas près de s'arrêter puisque sur les sept premiers mois de l'année 2007, le service a déjà reçu 13 235 nouvelles plaintes à traiter.

Jean-Marc Vekeman, le médiateur francophone pour les télécommunications, tire donc la sonnette d'alarme : ses services n'arrivent plus à faire face à l'afflux de plaintes. "Alors que le nombre de plaintes reçues a plus que doublé depuis 2003, le nombre de collaborateurs qui travaillent pour le service de médiation pour les télécommunications est resté stable durant cette même période", explique-t-il. "Nous sommes aujourd'hui vingt personnes si l'on tient compte des deux rôles linguistiques, mais j'estime qu'il nous faudrait au minimum deux à trois unités supplémentaires pour chacun des rôles si nous voulons continuer à garantir la qualité de notre service. L'année passée, nous sommes encore parvenus à apporter une solution à plus de 90 pc des litiges traités, mais malheureusement, faute d'effectifs suffisants, les délais de traitement vont s'allonger et l'énorme stock de plaintes non traitées ne va cesser d'augmenter."

Autrement dit, Jean-Marc Vekeman et son alter ego néerlandophone Luc Tuerlinckx espèrent que le nouveau gouvernement se montrera réceptif à leurs arguments et consentira à faire un effort pour renforcer leurs équipes. "Mais ce ne sera sans doute plus pour cette année", soupire le médiateur.

Pas assez transparent

Comment expliquer ce nombre très important de plaintes ? Pour Jean-Marc Vekeman, les problèmes proviennent surtout d'un manque de transparence, d'information et de clarté des opérateurs par rapport à leurs clients. "Il arrive souvent, par exemple, qu'un vendeur qui démarche un client afin de le faire changer d'opérateur lui dise qu'il va s'occuper de tout par rapport à la résiliation de son contrat précédent. Or, c'est le client lui-même qui doit se charger de ces formalités. Résultat : la personne risque de se retrouver avec une double facturation ou des frais de résiliation inattendus", explique le médiateur.

Selon ce dernier, ce problème est lié aux pratiques des opérateurs bien sûr, mais aussi aux clients eux-mêmes. "Souvent, ceux-ci ne sont pas suffisamment conscients du fait qu'ils sont déjà liés par un contrat", affirme-t-il. "Il y a une inadéquation entre le vendeur, qui est payé à la commission et qui cherche donc à conclure sa vente le plus vite possible, et le client, qui ferait mieux de prendre le temps de réfléchir et de comparer les offres avant de se décider."

Le rapport annuel du service de médiation pointe également du doigt le manque de personnel au niveau des services à la clientèle offerts par les opérateurs, les longs délais d'attente, ainsi que l'absence de véritables spécialistes. Un cocktail explosif que certains clients malchanceux ne connaissent que trop bien !

(1) Web www.mediateurtelecom.be

Sur le même sujet