Plaintes en hausse de 24,5 %

L'explosion de dossiers liés à la crise financière a largement soutenu l'année dernière une hausse de quelque 24,5 % du nombre de plaintes introduites auprès du service de médiation banques, crédit et placement.

Plaintes en hausse de 24,5 %
©Christophe Bortels
P.D.-D.

L'explosion de dossiers liés à la crise financière a largement soutenu l'année dernière une hausse de quelque 24,5 % du nombre de plaintes introduites auprès du service de médiation banques, crédit et placement.

Quelque 2 700 plaintes ont ainsi été déposées en 2008, contre 2 173 en 2007. Pour les seuls mois d'octobre et de novembre, pas moins de 335 dossiers "crise" ont été transmis aux services de l'ombudsman. Sur ces 335 dossiers, 216 étaient recevables et concernaient essentiellement des plaintes au sujet de produits émis ou garantis par Lehman Brothers. Le service de médiation devient toutefois incompétent "dès l'introduction d'une procédure judiciaire". Or des actions en justice sont annoncées contre la Deutsche Bank et Citibank, qui ont notamment commercialisé de tels produits.

Sur l'ensemble de l'année, les dossiers financiers ont d'ailleurs représenté plus du tiers des plaintes traitées.

"L'année 2008 a été marquée par la crise financière et l'impact de celle-ci sur les clients des institutions financières", a souligné Françoise Sweerts, ombudsman. La tendance s'est d'ailleurs poursuivie depuis le début de l'année : ces dossiers représentent même une plainte sur deux sur les quatre premiers mois 2009.

L'analyse de toutes ces plaintes a permis à Françoise Sweerts de constater que les clients se déclarant lésés ont parfois fait preuve d'une certaine imprudence. "Trop souvent, des clients ne lisent pas les documents reçus ou ne prennent pas connaissance des risques inhérents au produit. Il faut lire ce que l'on signe et assumer sa signature." Il est vrai, aussi, que certains produits sont compliqués à souhait. "Les produits sont de plus en plus complexes. Il est normal de ne pas tout comprendre. Il ne faut pas avoir peur de poser des questions", conseille-t-elle.

Françoise Sweerts a également mis en garde contre un nouveau type de fraude à la carte bancaire : de nombreux dossiers ont en effet été introduits à propos de vols de carte dans les stations-services. Les voleurs opèrent par paire. Sous un prétexte ou l'autre, l'un des voleurs parvient à substituer votre carte bancaire lorsqu'elle ressort du terminal de paiement. L'autre avait auparavant réussi à voir quel était le numéro de code de la victime.

La prudence est de mise, d'autant que la banque n'indemnisera pas forcément la totalité du préjudice. Si vous avez fait preuve de légèreté en laissant un inconnu voir le numéro de code que vous avez introduit, il s'agira pour la banque d'une négligence grave. Dans ce cas, l'ensemble du préjudice sera à votre charge. Si tel n'est pas le cas, vous aurez toutefois 150 euros de franchise à payer.

Quant aux cas de fraude dans les self-banks, ils ont été en baisse l'année dernière par rapport à 2007. Ce type de fraude revient toutefois dans les plaintes depuis le début de l'année.

Les cas de fraude à la carte bancaire ont représenté 11,69 % des dossiers.

Si 2700 plaintes ont été introduites en 2008, 869 étaient recevables, soit une hausse de 35 % par rapport à 2007. De ces 869 dossiers recevables, 60 % étaient non fondés. Quatre dossiers sur dix ont donc connu une solution avantageuse, d'autant que les avis du service de médiation, même s'ils ne sont pas contraignants, sont généralement suivis par l'institution financière concernée. "Il y a un engagement du secteur financier de s'investir dans le système." A peine 2 % des avis sont non suivis.

© La Libre Belgique 2009