Le passager belge ne connait pas ses droits

Trois Belges sur quatre ignorent leurs droits lorsqu'ils achètent un ticket de transport, soit l'un des plus bas scores en Europe. Ces droits sont pourtant nombreux et en augmentation. Explications.

Raphaël Meulders
Le passager belge ne connait pas ses droits
©reporters

Dans quelques jours, les vacances scolaires débutent. Avec un premier flot de passagers qui partira vers des cieux plus cléments. Si la grande majorité des passagers voyagera sans encombre, pour certains le rêve pourrait se transformer en cauchemar, et ce quel que soit le mode de transports choisis (avion, train, bateau, autocar). On parle ici de perte de bagage, d’annulation de vols ou de retard important de train, par exemple. Pourtant les passagers européens ont acquis de plus en plus de droits ces dernières années face aux désagréments provenant d’un tiers, en l’occurrence une société de transports. Le problème ? Près de deux tiers d’entre eux ne sont pas au courant de ces droits.

"Malheureusement, ceux qui ignorent le plus leurs droits en Europe sont les Belges", indique Siim Kallas, vice-président de la Commission européenne, se basant sur une étude datant de 2009. En fait, celle-ci démontre que seuls 24 % des Belges sont conscients de leurs droits lorsqu’ils achètent un ticket auprès d’une société de transport. En Europe seuls les passagers italiens (23 %) et roumains (15 %) se disent moins bien informés que nous. La moyenne européenne est de 34 %.

Insuffisant, selon la Commission qui veut combattre cette ignorance des passagers : une large campagne d’information vient d’être lancée à la Gare du Midi de Bruxelles. D’autres manifestations de ce type auront lieu au port du Pirée à Athènes, à Sofia ou à l’aéroport de Varsovie. La Commission veut, par exemple, faire connaître les récents changements important en matière de protection des voyageurs aériens (voir ci-contre). "Pour la première fois cet été, les vacanciers peuvent voyager dans toute l’Europe - de Londres à Lisbonne ou Ljubljana - confiants que, quel que soit l’endroit où ils se rendent ou leur mode de transport, il seront couverts par le droit de l’Union", explique Siim Kallas.

A Bruxelles, le message se concentre sur le rail. Depuis fin 2009, six droits de base s’appliquent à tous les services de transport ferroviaire en Europe. Ils vont de l’achat du billet à l’indemnisation en cas de blessure, en passant par le droit des passagers à mobilité réduite. Peu de gens le savent, mais en cas de retard de plus d’une heure d’un train, 25 % du prix de billet doit être indemnisé. L’entreprise ferroviaire doit également fournir repas et rafraîchissements "en quantité raisonnable" pour les passagers en attente. Si ce retard dépasse les deux heures, la société de transport doit rembourser 50 % du prix du billet.

"Nous sommes conscients de ces obligations", explique Marc de Scheemaecker, patron de la SNCB, pour qui il est également important que la vente de tickets ne se limite plus au "monopole des entreprises ferroviaires". Selon lui, il faut l’ouvrir davantage à d’autres acteurs, comme des sites internet ou des agences de voyage, ce qui est pratique courante dans l’aérien. Le Secrétaire d’Etat Melchior Wathelet (CDH) invite, lui, les passagers lésés à se plaindre. "C’est de cette manière que les entreprises de transport vont améliorer leurs services".