Un tourisme labellisé "qualité"

Lesdits labels n’ont rien à voir avec tels soleils qui classent les attractions en Wallonie sur les plans du confort et de l’équipement. Ici, il est question de management de la qualité, d’amélioration continue au service du touriste.

Stavelot June 2005 - The Old Abbey ( Was founded in the 7th century by Saint Remacle and his Museum REPORTERS©Jean-Michel Clajot
Stavelot June 2005 - The Old Abbey ( Was founded in the 7th century by Saint Remacle and his Museum REPORTERS©Jean-Michel Clajot ©REPORTERS
Paul Piret

Que peut bien lier des sites comme les abbayes de Stavelot et de Maredsous, le tram touristique d’Erezée/Manhay, les lacs de l’Eau d’Heure, les ruines de Villers-la-Ville, l’espace Arthur Masson à Treignes, le musée de la rubanerie à Comines ou celui de l’eau à Genval, Ronquières et Strépy-Thieu, Blégny-Mine ou le Préhistosite de Ramioul, Walibi ou Grand Hornu images ? Vous dites : autant de destinations touristiques en Wallonie ? Certes, mais précisons : ces attractions comptent parmi les 88 acteurs du tourisme auxquels ont été décernés, jeudi à Namur, les premiers labels "Wallonie Destination Qualité".

Ne confondons pas. Lesdits labels n’ont rien à voir avec tels soleils qui classent les attractions en Wallonie sur les plans du confort et de l’équipement, ou les étoiles ou épis qui font de même pour les hébergements. Ici, il est question de management de la qualité, d’amélioration continue au service du touriste. "Les classements sont essentiels, explique Alexandra Neufcœur, "Madame Qualité" au CGT (le commissariat général wallon au tourisme), mais la qualité des services est un processus d’amélioration continue, à décider en interne des structures". La même démarche est d’ailleurs proposée sans distinction à tous les prestataires touristiques. Parmi ceux honorés hier, on trouve, à côté des attractions, des opérateurs du secteur (syndicats d’initiative, maisons de tourisme, groupes d’action locale…) ainsi que des professionnels de l’hébergement (hôtels, gîtes, auberges de jeunesse…).

Pour en arriver là, quelque 250 prestataires ont d’abord été initiés en une formation à quatre "outils de base" pour intégrer concrètement une gestion de la qualité dans leur structure. "Rien que du pratique et du bon sens", résume Mme Neufcœur : ce que peut être la chaîne de services à assurer au touriste; la gestion des réclamations ("à l’heure actuelle, c’est hyperimportant dans le tourisme"); l’identification d’un profil qualité; enfin un plan d’action. Des accompagnements individuels ont pu suivre. Passé ce niveau 1, qui ouvre l’accès au label, un deuxième sera mis en œuvre à partir de 2015, approfondissant les démarches "qualité"; un troisième ouvrira aux certifications Iso.

Ce n’est qu’un début

En attendant, cette première labellisation, décernée après formation et rentrée de dossier (supervisé par des consultants externes), est attribuée pour trois ans à condition que les plans d’action soient actualisés chaque année; un nouveau plan doit être établi au terme de la troisième année pour pouvoir continuer à bénéficier de la labellisation. Le label n’est donc pas une fin en soi; ce n’est qu’un début, insiste-t-on au CGT.

Le processus est inspiré d’un programme suisse; le même a déjà été adopté au Luxembourg, en Allemagne, en Autriche comme en Communauté germanophone. "Son atout, c’est qu’il est très flexible", dit Alexandra Neufcœur. Ce qui s’indique pour le tourisme wallon, que l’on sait généralement très dispersé entre petits voire très petits opérateurs.P.P.

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