Distributeurs automatiques: Que faire quand le produit ne tombe pas ?

Que faire lorsque le paiement est effectué sans que soit livré ce qui a été acheté ? Découvrez les conseils de Paul Nihoul et Caroline Delforge Professeur et assistante à la faculté de droit de l’UCL.

Contribution externe
Distributeurs automatiques: Que faire quand le produit ne tombe pas ?
©Bruno Devoghel

Seize heures : c’est le moment de boire quelque chose. Où trouver une boisson ? Les magasins sont loin. Ah, un distribution automatique. On se dirige vers lui. Insère notre monnaie. Fait le choix de la boisson. Rien ne vient. Bon. Au moins, peut-on récupérer la monnaie ? Une pression sur le bouton prévu à cet effet, pas de réaction. On bouscule l’appareil, plus ou moins fort. Rien n’y fait : cette fois encore, nous aurons payé un produit sans recevoir ce dernier.

Le scénario peut sembler anecdotique. Et les pièces données sans retour peuvent paraître peu importantes. Mais la situation décrite ci-dessus se produit plus souvent qu’imaginé. Environ une fois sur dix, selon les témoignages trouvés sur Internet. Par ailleurs, les produits vendus de manière automatique valent parfois plus que quelques cents. Le paiement ne se fait pas toujours par pièces. De manière croissante, ce sont nos cartes de paiement, ou de crédit, qui sont sollicitées, sans que s’en trouve améliorée la fourniture des produits ou des services demandés.

1 - Quels produits ou services peuvent être concernés par ce type de distribution - et susciter le genre de scénario décrit ci-dessus ? Dans le désordre, citons : les photos d’identité. Autre secteur : les produits alimentaires, auprès de certains supermarchés. Dans les services, mentionnons les billets à délivrer par les horodateurs, pour parquer notre véhicule. Attention : dans ce dernier cas, nous n’aurons guère le choix. Pour éviter une sanction, il faudra poser la vignette sous le pare-brise. La déficience d’un horodateur sera portée à notre compte. Pour élargir la liste, citons encore, parmi les items plus onéreux, les "pass" achetés dans les stations de sport d’hiver, en vue d’accéder aux installations. Dans de tels cas, l’addition peut atteindre des sommets… qu’on risque de ne pouvoir visiter si les billets commandés ne sont pas délivrés…

2 - Que faire, donc, dans ces situations, pour faire valoir notre droit ? La solution la plus simple consiste à s’adresser à l’entreprise responsable de l’appareil. Etonnamment, ces entreprises sont parfois attentives aux demandes de cette nature. Une information sur l’état de fonctionnement des appareils peut en effet s’avérer, pour elles, précieuse. Ainsi : Valérie raconte avoir inséré 8 euros dans un appareil pour obtenir des photos d’identité. L’appareil indique que le paiement, pourtant suffisant, doit encore être effectué. Elle remet la même somme - pour obtenir à nouveau la même réponse. Non satisfaite, elle s’adresse à l’accueil de l’établissement où est posé l’appareil. L’établissement appelle l’entreprise responsable, qui promet le remboursement. Celui-ci sera-t-il vraiment effectué ? Valérie ne le sait pas encore. Ce qui est sûr, en tout cas, c’est qu’un droit ne peut dépendre d’un bon vouloir. Un consommateur payant le prix d’un produit ou d’un service a le droit de recevoir ce dernier sans devoir dépendre, à cet effet, de la plus ou moins grande amabilité d’un préposé.

Faut-il alors agir en justice pour faire valoir son droit ? Assurément, cela est envisageable sur le plan des principes. Mais, on le sait aussi : le coût de la procédure l’emportera sur la monnaie perdue. Par ailleurs, il faudrait prouver, si une action était introduite, l’existence d’un paiement, et le défaut d’une fourniture. Preuve complexe à apporter, en l’absence d’un représentant de l’entreprise au moment des faits… Comme souvent, nous nous trouvons dans une situation où, laissé à lui-même, le consommateur ne peut faire valoir son droit.

3 - Que faire alors ? La seule issue consiste à demander une intervention de la puissance publique. On s’interroge souvent sur le rôle de l’Etat dans l’économie. En voici un, difficilement contestable : apporter sa protection, dans un contrat, aux parties faibles, lorsque, par la force des choses, ces dernières sont incapables d’assurer leur propre protection. Par exemple, c’est à ce titre-là que sont intervenues les autorités publiques, dès les temps anciens, pour assurer que les poids et les mesures n’étaient pas trafiqués. La plupart des produits étant pesés, il suffisait alors aux commerçants de fausser les balances pour s’enrichir rapidement - et frauduleusement. Ce type d’intervention n’est pas dépassé. Il reste d’actualité. De nos jours, toutes les balances placées dans les magasins sont susceptibles d’être contrôlées. A la pompe, le débit est régulièrement vérifié. Et pour cause : il est facile de fausser une mesure et difficile, pour un consommateur, de prouver qu’une fraude a été commise.

4 - L’Etat doit donc intervenir - rapidement, vu l’importance croissante que représente la distribution automatique dans notre société. Dans le cas des distributeurs automatiques, l’intervention pourrait consister, au minimum, à imposer un enregistrement des recettes perçues par une machine, à comparer au nombre de produits/services vendus. La fiabilité des appareils pourrait alors être testée. Une réparation pourrait être exigée si un seuil était franchi. Une alternative pourrait être d’élaborer des normes techniques, pour indiquer comment doivent être fabriqués les monnayeurs utilisés dans ces appareils. Au plus, l’Etat pourrait imposer l’usage d’un type particulier de monnayeur qui aurait démontré sa fiabilité…

Paul Nihoul et Caroline Delforge Professeur et assistante à l’UCL