Une app’auto Europ Assistance pour aider les automobilistes en détresse (Vidéo)

Une app’auto Europ Assistance pour aider les automobilistes en détresse (Vidéo)
©REPORTERS
Patrick Van Campenhout

"On a voulu créer une app qui réponde à la demande des clients ! Elle permet en quelques clics de signaler un problème, de se localiser, de savoir quand arrivera le dépanneur, d’éviter le stress et d’activer le processus d’intervention”. Le décor est planté, ici dans les bureaux bruxellois d’Europ Assistance, où des dizaines de collaborateurs s’activent à répondre par téléphones aux appels de clients en détresse. Il est planté par le nouveau patron du marketing, responsable du virage digital de l’entreprise, Jan van Heel. “En arrivant ici, j’ai avant tout constaté que cette boîte tourne parfaitement…”, assure-t-il. Mais comme le digital peut améliorer les choses, il a travaillé sur le retour des clients après interventions sur des pannes de voiture. “Nous avons sondé les utilisateurs, établi des scores de satisfaction et isolé les principaux points d’insatisfaction”. Ces points ont guidé le travail de développement de l’app. Ce qui coince ? “Les clients veulent être pris en charge plus rapidement, la démarche prend du temps notamment pour des problèmes de géolocalisation (où ça, sur la E40 ?), le processus administratif est lent et fastidieux pour le dépanneur, et enfin, le client dont le véhicule est en panne, se sent abandonné durant l’attente de l’intervention”.

L’app hypersimple qui sera lancée lundi répond point par point à ces soucis. Il faut la télécharger. Ensuite, il faut entrer les caractéristiques du ou des véhicules assurés (un 4X4 ne se dépanne pas comme une voiture électrique).

Enfin, en cas de pépin… Un clic (du bout du doigt) permet de signaler le problème. Un deuxième de se géolocaliser, un troisième de spécifier si le véhicule est accessible ou parqué, un quatrième de sélectionner le type d’incident, un cinquième de spécifier le nombre de personnes sans véhicule (pour un éventuel transfert par taxi), un sixième pour vérifier si la demande est conforme. Le système contacte dans la foulée un dépanneur en lui fournissant des infos précises et un suivi administratif (plus de paperasse), envoie des notifications au client, finalise le dossier après dépannage, puis… effectue un suivi sur l’expérience client. Retour à la case départ ! Ici, le client peut réellement suivre les opérations, avoir en permanence une idée de qui fait quoi, quand, et à quel moment le dépannage aura lieu, et réagir ensuite.

La clé, c’est en effet l’analyse du “big data” généré par les enquêtes de satisfaction. Et, ici, l’enquête, c’est le NPS pour Net Promoter Score qui permet de cerner les réactions des clients en peu de mots. “Une fois ces données récoltées, nous disposons d’un tableau de bord transparent, et sur cette base, nous pouvons définir les attentes des clients. A ce stade, le dialogue avec l’IT est extrêmement simple. Ils savent ce que nous voulons. Pas besoin de refaire le monde”, explique encore Jan van Heel. L’app répond aussi aux demandes des sociétés de dépannage qui souhaitent intégrer les demandes d’europ Assistance dans leurs propres outils informatiques. Et il est clair que l’expérience tentée au niveau des dépannages auto sera portée le cas échéant vers les autres produits du groupe. “Une demande d’aide médicale au milieu de nulle part dans le monde ? Ce sera possible”, assure encore Jan van Heel.

On l’aura compris, cette app va décharger le call center d’Europ Assistance d’une partie de son travail… “Oui, mais sur base des études disponibles, la part de possesseurs de smartphones utilisant des apps est encore assez faible (- de 40 %). On table donc au début sur un taux d’adoption de 1 utilisateur sur 5. Ce qui permettra de soulager le call center qui traite 60 000 demandes par an, et d’en améliorer les services. C’est donc un canal supplémentaire”.


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