10 évolutions à suivre dans l'intelligence artificielle

L’an passé, il avait parfaitement anticipé l’explosion de ces outils numériques dans la vie des entreprises.

1. Pour PV Kannan, on en a déjà terminé avec l’expérimentation des chatbots, ces robots qui conversent avec les visiteurs des sites Internet pour les aider, par exemple, à effectuer des achats. Les entreprises qui ont adopté tôt ces nouveaux outils vont maintenant les implémenter dans leurs affaires courantes, et on devrait les retrouver dans près de 40 % des entreprises actives en ligne cette année.

2. La verticalisation de ces services de contact clientèle est en route. Des chatbots spécialisés seront déployés, les uns pour répondre aux questions, d’autres pour trouver des solutions, d’autres encore pour conseiller les clients. Une manière, explique PV Kannan, de combler l’écart entre le contact humain et l’offre numérique.

3. Au-delà de l’offre verticalisée, nous allons entrer dans l’ère des "embots" (pour Emotional Bots) dopés à l’intelligence émotionnelle, capables de déceler les émotions du client en ligne, et d’y répondre avec empathie.

4. Des outils d’analyse prédictive seront déployés pour servir ces robots de contact, afin d’anticiper les demandes des clients.

5. Les humains (de l’entreprise) et les chatbots vont devoir collaborer et marier leurs interactions avec les clients. Le but étant d’améliorer l’expérience de ces derniers sur les sites de vente ou de service.

6. Les haut-parleurs connectés Amazon Alexa et Google Home vont continuer à être relégués à des tâches de base, des intermédiaires entre les sites et les consommateurs.

7. Les clients peuvent s’attendre à un service hyperpersonnalisé, conformément à leurs vœux. Les modèles conversationnels vont être sélectionnés en fonction de leurs profils, leur âge, leurs origines sociales, leur niveau de langage ou leur utilisation de dialectes locaux.

8 . Le contact par messagerie (par opposition aux e-mails) devient la norme. Les contacts avec les clients vont utiliser des plateformes, ici aussi, préférées par les utilisateurs, que ce soit Apple Business Chat, ou son équivalent chez Google, RCS (Rich Communication Services), Facebook Messenger, etc.

9. De nouveaux outils de mesure de la satisfaction du client vont être adoptés. La simple mesure du temps passé en ligne avec le client (Average Handle Time, ou AHT) semble en effet désuète puisque l’interaction avec l’humain diminue. Les entreprises devraient utiliser le TCIT (Total Customer Interaction Time), qui mesure qualitativement le temps entre l’initiation du dialogue avec le client, et sa satisfaction. Si la gestion est assurée uniquement par un chatbot, on utilisera le NSAT (Net User Satisfaction).

10. Le CMO (Chief Marketing Officer) va devenir le chef d’orchestre de ces outils de contact. Ouf ! Enfin un job pour un humain…