"Les animaux de compagnie ont plus mangé que d’ordinaire durant le confinement": Comment Tom&Co a réussi à affronter la crise ?

Maud Leschevin, Chief Customer Officer de ‎Tom&Co, nous explique qu’il a en effet fallu adopter une stratégie de crise pour répondre à une demande différente de la part des clients. “Nous avons d’abord mis en place un système de réservation en ligne et de paiement, qui a permis aux clients de passer rapidement en magasin pour emporter leurs articles, sans contacts superflus. Comme ce fut le cas pour des articles de première nécessité – pâtes ou papier toilette – sur lesquels se sont jetés les gens au début du confinement, les clients ont acheté en grande quantité de la nourriture pour leurs animaux, et de la litière” .

Mais ce qui différencie la chaîne de la concurrence, c’est avant tout l’expérience client, le contact, les conseils, précisément, qui impliquent des contacts. À cet égard, Maud Leschevin explique que le groupe a largement communiqué en ligne avec ses clients, en usant de sa large base de données.

“Nous avons communiqué, donné des conseils, rassuré les clients, et nous leur envoyons maintenant régulièrement un magazine électronique. Et puis, nous sommes adaptés encore, et nous sommes passés, début juin, à une deuxième phase : les livraisons à domicile”.

N’y a-t-il pas là un risque du point de vue des franchisés de la chaîne qui représentent 90 % des magasins ? “Il y a eu des craintes à cet égard, mais nous évoluons dans un secteur particulier. Beaucoup de nos articles sont lourds et volumineux. Vouloir centraliser les achats vers une plateforme centralisée, serait s’exposer à des frais logistiques importants. Et comme la concurrence est là, on ne peut pas jouer sur les prix. Ce qui plaide en faveur d’un système de livraisons locales au départ du réseau de magasins. Quand un franchisé livre lui-même un sac de croquettes chez une personne âgée habitant au troisième étage, il y a une relation qui s’installe” .

Quid de l’après-crise ? “La crise nous a conduits à accélérer un processus déjà planifié, au-delà de la vente en ligne ou des livraisons à domicile. En réalité, c’est toute notre organisation qui a été digitalisée, au-delà de la logistique. Nous avons maintenant des processus qui doivent être mieux structurés, et nous disposons d’un maillage sur le terrain, qui nous apporte une grande rapidité de réaction, avec la possibilité de livrer des commandes dans les deux heures” , explique encore Maud Leschevin.

Les ventes ont-elles souffert de la période de confinement ? “En fait, au début du confinement, on a assisté à un tassement, mais par la suite, l’élargissement du service a eu un vrai succès. Si on s’en tient aux chiffres, les animaux de compagnie ont plus mangé que d’ordinaire durant le confinement. Puis, une fois installés à la maison, les possesseurs d’animaux leur ont fait plaisir, ont cocooné avec eux, en leur offrant des friandises, des jouets. Nous avons vu grimper les ventes non alimentaires, et la parapharmacie. Et au final, nos campagnes en lignes se traduisent par une hausse de 30 % des ventes” , ponctue Maud Leschevin.

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