"Il ne faut pas s’étonner que les clients désertent les agences bancaires si les services sont plus chers et moins accessibles"

Les utilisateurs des banques belges sont de plus en plus invités, voire poussés, à réaliser eux-mêmes leurs tâches administratives de manières numériques. "Il ne faut pas s'étonner que les clients désertent les agences bancaires si les services sont de moins en moins accessibles" , explique Danièle Bovy, experte banque de Test-Achats. Les banques réduisent les horaires des guichets et obligent les clients à prendre rendez-vous, par exemple. "Il faut pourtant souligner que, lors de nos enquêtes de satisfaction annuelles, le principal reproche que les consommateurs adressent à leur banque est la difficulté d'obtenir des renseignements et conseils" , ajoute Test-Achats.

À côté de cette diminution des services, les coûts facturés par les banques sont en hausse, comme les frais liés aux opérations manuelles. Même si de nombreux consommateurs apprécient le confort et la facilité du système numérique en ligne, d'autres préfèrent encore utiliser les versions papier des extraits de comptes ou des virements. Avant les banques remplissaient leur obligation légale d'information en fournissant à leurs clients les extraits imprimés. "Aujourd'hui, celui qui ne souhaite pas se contenter des extraits téléchargés peut voir en pratique le coût de son compte à vue doubler" , précise Test-Achats.

Plus chers pour moins de services

Un exemple interpellant est celui des frais liés aux virements papier, qui sont devenus six fois plus chers en 10 ans. Belfius, KBC et ING facturait 0,35 euro en 2009 contre deux euros aujourd’hui. BNP Paribas est passée de 0,30 euro à deux euros.

Ces coûts concernent également le retrait en cash. ING, par exemple, est devenue la première banque à faire payer les retraits dans ses propres distributeurs de billets. Un retrait d'argent (à un distributeur ING ou ailleurs) coûtera 0,50 euro à partir du 4e retrait par mois. "Lorsque, simultanément, les retraits d'argent au guichet sont lourdement tarifés, le nombre de distributeurs drastiquement réduit et les retraits aux ATM restants tarifés, les clients peuvent avoir un sentiment justifié que leur argent est pris en otage par la banque à laquelle ils souhaitent simplement le confier" , explique Danièle Bovy.

Face à cette numérisation forcée et cette tarification de plus en plus coûteuse des opérations manuelles, Test-Achats réclamait un service bancaire universel. Selon la charte, signée par 11 banques, les clients qui le souhaitent pourront obtenir un compte courant non 100 % digital lié à une carte de débit pour un montant maximum de 60 euros par an. "Ce montant peut sembler raisonnable mais nous observons que près de la moitié des banques proposent déjà un produit adapté à ce profil de clientèle à un prix inférieur à 60 euros" , explique Test-Achats. Selon les calculs, Argenta, Axa, Beobank, bpost bank, CBC KBC, Europabank et VDK Bank en offrent déjà à partir de 30 euros. "Il faudra donc surveiller que les banques ne s'alignent pas sur ce montant forfaitaire sans changer le service."