Comment les banques nous préparent à un monde sans agences : voici les réponses des six plus grandes banques belges

Les questions tournaient autour de l’offre en agence et à distance, notamment dans le cadre de la crise sanitaire. BNPP Fortis est la seule à ne pas avoir communiqué le nombre de personnes employées dans les agences, estimant que le chiffre “n’est pas simple” en raison de personnes qui travaillent dans les centres et en agences. Certaines banques n’ont pas donné le nombre d’agences il y a dix ans, en raison notamment d’un changement de périmètre.

1. Quel est le nombre d’agences ?

Belfius : Au 30 septembre, Belfius comptait 547 agences (contre 818 il y a dix ans) pour un total d'environ 3 300 collaborateurs, "avec une évolution générale vers de plus grandes agences." Pour l'avenir, la banque détenue par l'État belge compte appliquer "une approche omnicanal où les canaux digitaux et les agences se renforcent mutuellement pour fournir un service de qualité aux clients." La fermeture d'une agence n'est pas "une stratégie en soi" mais résulte d'une "étude approfondie" notamment sur le nombre de visites.

Les collaborateurs dans les agences fermées sont souvent transférés dans d’autres agences.

BNP Paribas Fortis : Fin septembre, BNP Paribas Fortis comptait 410 agences. C'est moins de la moitié par rapport à il y a dix ans (952). La banque ne donne pas de chiffres sur le nombre d'employés, ni de prévision pour l'avenir. Sur la question des collaborateurs qui travaillaient dans les agences qui ont été fermées, l'objectif est de "toujours chercher une solution au sein de notre banque, changement abordé de manière responsable et respectueuse."

Argenta : Argenta, qui travaille principalement avec des agents indépendants, compte 416 agences (contre 513 en 2011) pour 1560 collaborateurs. "Le nombre de points de vente ne diminuera pas sensiblement" dans les années à venir, affirme la banque anversoise qui rationalise moins son réseau que les principales grandes banques du pays. "Un réseau d'agences ancrées localement reste au cœur de notre modèle d'entreprise", explique le service de presse. Et d'ajouter que les agences sont "la vitrine des valeurs d'Argenta, à savoir la proximité, la simplicité, le souci du prix et la réflexion à long terme, le directeur d'agence étant un partenaire financier de confiance".

Si une agence est supprimée, les clients sont intégrés dans une autre agence et les employés restent employés (CCT 32 bis).

ING : Au 30 juin, le nombre d'agences chez ING Belgique était 448 agences (pour 2 200 employés), contre 657 fin 2017.

Pour l’avenir, ING veut maintenir le “principe de base” selon lequel ses clients “continuent à avoir accès à une aide et à un soutien physique par le biais d’une agence” en particulier pour qui ne maîtrise pas l’outil numérique mais ne peut “ignorer le fait que la digitalisation et l’utilisation accélérée de la banque digitale, en partie à cause de la pandémie de Covid-19, réduisent le nombre de visiteurs dans les agences.” Et de souligner la hausse de 38 % d’utilisateurs supplémentaires sur l’application et la baisse de 15 % de retraits d’espèces au premier semestre 2021. Ce qui semble assez contradictoire, c’est que la banque constate une hausse des demandes de rendez-vous en agences (+15 % en six mois).

KBC : KBC possède actuellement en Flandre et à Bruxelles 324 agences bancaires avec personnel (ce qui équivaut à 4236 ETP). La filiale wallonne CBC compte, elle, 84 agences pour 335 ETP (Équivalent Temps Plein).

KBC ne fait pas de prévisions pour l’avenir mais assure que “le réseau d’agences physique/briques continuera à jouer un rôle complémentaire aux côtés de la banque à distance (KBC Live) et des canaux digitaux”. Le bancassureur souligne qu’aujourd’hui, “à peine 12 % des clients en Flandre et à Bruxelles effectuent encore leurs opérations bancaires exclusivement en agence”.

Crelan : Crelan compte actuellement 481 agences qui emploient 1 598 collaborateurs. Il s'agit de 386 agents indépendants et de leur personnel. La taille des agences en termes de personnel est donc plus petite que dans des grandes banques comme BNP Paribas Fortis. Il y a dix ans, le nombre d'agences s'élevait à 912 (à l'époque 263 agences Crédit Agricole et 649 agences Centea). Une profonde refonte du réseau a été opérée au cours des dix dernières années. Pour l'avenir, la banque dit ne pas avoir d'objectifs concrets si ce n'est de continuer à proposer une "offre bancaire complète la plus proche du client".

2. L’organisation sur rendez-vous sera-t-elle maintenue ?

Belfius : Durant la période du Covid-19, les agences Belfius étaient uniquement accessibles pour des opérations urgentes et nécessaires pour lesquelles il n’existait pas d’alternative, et ce, toujours sur rendez-vous.

Au cours du mois de novembre, les clients pourront à nouveau s’adresser aux agences universelles pour tous les types d’opérations. La banque souhaite "maintenir un certain nombre d’évolutions commencées et/ou accélérées par le Covid, en particulier la banque en ligne et le travail sur rendez-vous. Les projets nécessaires ont été lancés pour permettre techniquement ce fonctionnement généralisé sur rendez-vous."

BNP Paribas Fortis : Depuis le 18 octobre, la banque travaille en mode “portes ouvertes” le matin (de 9h à 12h30) et, est ouverte sur rendez-vous l’après-midi, en soirée de 13h30 à 20h00 et le samedi matin. Ces horaires sont appliqués dans toutes les agences du pays, à l’exception des agences de Bruxelles (“à cause de la situation sanitaire”). “La protection de la santé de nos employés et de nos clients reste une priorité pendant cette pandémie”. Cette approche sera évaluée périodiquement.

“Dans le contexte de la pandémie de coronavirus, BNP Paribas Fortis a privilégié le travail sur rendez-vous avec une nette préférence pour le contact client à distance. Les clients apprécient cette approche professionnelle. La banque sur rendez-vous et à distance reste notre modèle pour l’avenir”, explique la banque.

Argenta : Argenta travaille principalement avec des agences indépendantes, qui décident dès lors elles-mêmes si elles continueront à travailler sur rendez-vous, comme c’était le cas pendant la crise sanitaire, ou si elles auront des heures d’ouverture libres, comme c’était le cas avant la période Covid. La majorité d’entre elles ont à nouveau des heures d’ouverture libres et une petite minorité des agences, 5 à 10 %, travaillent encore sur rendez-vous.

ING : ING dit “jouer la carte de la sécurité pour son personnel et ses clients, et continuera donc à travailler sur rendez-vous. Si cela devait changer, nous le ferons savoir à nos clients en concertation avec nos partenaires sociaux”, précise la banque, sans donner d’éventuelles circonstances qui induiraient un changement.

KBC : Depuis le 1er septembre, la plupart des agences sont à nouveau accessibles selon le régime d’ouverture habituel. KBC avait déjà introduit la banque sur rendez-vous avant que l’on parle de Corona, et continue à le faire aujourd’hui.

“Afin de travailler selon le principe d’espaces sûrs dans le cadre du Covid, la banque travaille avec une présence physique limitée jusqu’à ce que le gouvernement maintienne cet arrangement.” Cela signifie qu’environ 65 % des employés sont physiquement présents dans l’agence bancaire. “Par conséquent, il peut s’écouler un peu plus de temps avant que le client puisse obtenir un rendez-vous dans l’agence bancaire elle-même.”

Crelan : Actuellement, il n’y a aucune obligation pour les agences de travailler exclusivement sur rendez-vous. La majorité d’entre elles continuent à travailler selon les horaires habituels. Les agents indépendants peuvent déterminer leur propre méthode de travail en fonction de la situation locale.

3. Comment est organisée la banque à distance ?

Belfius : Belfius Connect, le Sales&Servicing Center de Belfius, soutient l'approche omnicanal, avec des possibilités par téléphone, chat et e-mail pour dialoguer avec les clients. Belfius Connect est actuellement accessible de 8 à 22 heures en semaine et, le samedi, de 9 à 17 heures.

BNP Paribas Fortis : La banque s'appuie sur plusieurs canaux, comme le phone banking, l'Easy Banking Center ( call center ), le web et l'app. "Tout ensemble, nous offrons un accès 24/7 pour nos clients." Le client peut aussi avoir une vidéo-conférence avec son conseiller. "L'offre est en développement permanent." La banque a un grand call center à Bruxelles avec des hubs régionaux. Le personnel a des "compétences similaires à celles des conseillers en agence."

Argenta : “Notre transformation numérique repose sur un principe simple : le numérique et le contact personnel sont indissociables et se renforcent mutuellement”. D’où l’importance d’un réseau d’agences ancrées localement. L’agence est principalement destinée aux questions commerciales tandis que le centre de contact se concentre sur le service. Le centre de contact travaille principalement avec du personnel interne.

ING : ING met l'accent sur One App "qui est en constante évolution". Les clients peuvent contacter 5 000 banquiers via différents canaux : web, plateformes mobiles, appels (vidéo) et chat. Les call centers sont organisés par produits (Ma banque au quotidien, mes crédits…). La banque met en avant les conseils par vidéo qui bénéficient "de notes de satisfaction élevées". Elle veut "continuer à développer ce canal afin de pouvoir offrir cette expérience positive à encore plus de clients."

KBC : Le bancassureur à distance offre la même expertise que les agences, mais avec des heures prolongées (de 08 h à 22 h en semaine et de 09 h à 17 h le samedi), estime le bancassureur. KBC Live compte aujourd’hui quelque 600 employés commerciaux en différents domaines d’expertise, qui traitent des dizaines de milliers d’appels et videochat par mois.

Crelan : Sur ce point, Crelan a un positionnement très différent des grandes banques belges. Fidèle à son modèle de proximité, Crelan estime que les services numériques sont des “éléments de soutien, principalement pour les questions bancaires qui ne nécessitent pas de conseils supplémentaires”.

“Nous sommes convaincus que, pour les décisions importantes, les clients préfèrent encore nettement un entretien personnel avec un conseiller connu, en “chair et en os”, avec lequel ils peuvent prendre rendez-vous relativement rapidement”, explique le groupe coopératif proche du milieu agricole. Il n’y a pas de contact centers comme dans les grandes institutions. Les collaborateurs du helpdesk sont formés pour fournir une assistance technique et fonctionnelle aux agents ; ces collaborateurs sont en poste au siège social.

4. Comment réduire le temps d’attente au téléphone ?

Belfius : L’explosion des appels téléphoniques (+ 30 % du volume des appels depuis 2021) a "évidemment eu un impact négatif sur notre taux de réponse", reconnaît Belfius. Afin d’améliorer ce taux de réponse dégradé, Belfius veut travailler sur deux axes : le recrutement de nouveaux collaborateurs et le perfectionnement des moyens de self-service. Mais cela demandera du temps, précise la banque.

BNP Paribas Fortis : Le nombre d'appels en call center et en agences est mesuré "en permanence", y compris les temps d'attente. La banque reconnaît que la situation Covid-19 (agences accessibles uniquement sur rendez-vous) a fait augmenter le nombre d'appels. Elle dit avoir investi en capacité supplémentaire et adapté sa façon de travailler pour faire face à cette augmentation. "Nous voyons l'impact positif de ces efforts".

Argenta : “Nous utilisons notre canal de messagerie dans l’app, qui est non seulement facile à utiliser pour les clients (par exemple, ils ne doivent pas d’attendre en ligne pour obtenir une réponse, ils la voient simplement apparaître dans l’app), mais qui nous permet également de répondre aux clients de manière plus efficace”, répond la banque anversoise.

ING : La banque, qui reconnaît que “chaque minute d’attente est une minute de trop”, encourage ses clients à faire réaliser leurs opérations bancaires en ligne. Et met en avant les nouvelles fonctionnalités de l’app pour éviter que les gens n’aient à appeler le service clientèle. Exemple : bloquer sa carte de débit ou demander une nouvelle. Un des chantiers : l’appel et le chat authentifiés à partir de l’application ING.

KBC : L’accessibilité est contrôlée en permanence et ajustée si nécessaire. Le nombre d’employés de KBC Live est en constante augmentation (de 352 fin 2017 jusqu’à près 600 fin juin 2021). De plus, comme déjà annoncé précédemment, KBC va lancer une expérience temporaire pendant 8 mois à partir du début de l’année prochaine sur le travail du dimanche (de 9 h à 17 h) dans KBC Live en Flandre et à Bruxelles, exclusivement en télétravail sur une base volontaire.

Crelan : “Pas d’application, compte tenu du modèle de support utilisé”, répond la banque qui doit donc être une des rares institutions à ne pas être confrontée à ce problème.