"Cette année encore, Brussels Airlines est en tête de liste avec 158 dossiers de plainte"

Le Service de médiation pour le consommateur a publié son rapport annuel : un classement par entreprise montre que la plupart des plaintes ont été déposées contre la compagnie aérienne Brussels Airlines.

La Libre Eco avec Belga
Brussels Airlines, en tête de liste avec 158 dossiers, affiche toutefois 89 plaintes de moins que l'année dernière.
Brussels Airlines, en tête de liste avec 158 dossiers, affiche toutefois 89 plaintes de moins que l'année dernière. ©Jean-Luc Flémal

Le Service de médiation pour le consommateur a traité 14 448 dossiers l'an dernier, un recul d'environ 4 % par rapport au nombre record de 15 014 enregistré en 2020. C'est ce qu'il ressort mercredi du rapport annuel de ce service. Dans 4 100 cas, une médiation entre consommateurs et entreprises a été entamée en vue de parvenir à une solution à l'amiable. A côté de cela, 2 475 dossiers ont été déclarés irrecevables, la plupart du temps car la plainte était incomplète et il y manquait des informations essentielles.

Par ailleurs, 3 536 doléances ont été soumises au service de médiation compétent (Assurances, Energie, Banques, Télécoms, etc.). Enfin, dans les 4 377 dossiers restants, des informations ciblées ont été fournies au consommateur ou à l'entreprise.

Tout comme les autres années, la catégorie "services relatifs à l'entretien et à la réparation du logement" recense le plus de plaintes (1 086). Elle comprend les services des plombiers, des maçons, l'entretien des piscines, l'aménagement des jardins et le chauffage central. Le secteur de l'ameublement occupe la deuxième place avec 591 dossiers.

Répartis par catégorie, la plupart des doléances concernent des problèmes de livraison (1 036), le non-respect de la garantie légale (566) ou des dommages et défauts (491).

Classement par entreprise

Un classement par entreprise montre que la plupart des plaintes ont été déposées contre la compagnie aérienne Brussels Airlines (158), suivie de la chaîne d'électronique Krëfel (118).

"Il n'est pas vraiment surprenant que les grandes entreprises connues figurent dans ces statistiques. Plus une entreprise effectue de transactions, plus il est probable qu'elle ait des litiges avec les consommateurs", relativise le service de médiation. "Les deux grandes compagnies aériennes belges génèrent traditionnellement beaucoup de dossiers. Cette année encore, Brussels Airlines est en tête de liste avec 158 dossiers. Ce qui représente toutefois 89 de moins que l'année dernière."

Quant à TUI Fly, elle "a fait beaucoup mieux à cet égard en 2021, ce qui mérite d'être souligné. En 2021, nous n'avons reçu que 49 dossiers contre cette compagnie aérienne. En 2020, il y en avait encore 115."

Le Médiateur du consommateur a également reçu un nombre "frappant" de dossiers contre Meubis, un magasin de meubles, qui complète le top 3, relève-t-il. Un grand nombre de ces plaintes ont trait au défaut de livraison. Le service demande dès lors à cette entreprise d'apporter plus de clarté à ses clients concernant les délais de livraison et d'éviter de susciter de fausses attentes.

Médiateur spécifique pour le secteur de la construction

Au-delà de ce rapport annuel, il devrait bientôt y avoir un service de médiation spécifique pour traiter les plaintes concernant le secteur de la construction. La secrétaire d'État à la Protection des consommateurs, Eva De Bleeker, a en effet annoncé mercredi être en pourparlers avec le secteur pour sa mise en place, réagissant positivement à un appel en ce sens du Service de médiation pour le consommateur dans son rapport annuel 2021. Pour ce dernier, la mise en place de médiateurs sectoriels dans les secteurs de la construction et de l'ameublement constituerait "une avancée majeure". Le Médiateur pour le consommateur traite en effet un grand nombre de cas dans ces secteurs depuis sa création en 2015, explique-t-il, ne pouvant les renvoyer vers d'autres services de médiation compétents. Sa mise en place constituerait "un coup de pouce supplémentaire pour la confiance des consommateurs et l'économie belge."

Depuis sa création il y a sept ans, le Service de médiation pour le consommateur a dû intervenir principalement pour le secteur de la construction et du bâtiment et pour celui de l'ameublement, justifie-t-il. Deux secteurs qui occupent d'ailleurs les deux premières places dans le rapport annuel 2021 (respectivement 1 068 et 591 plaintes).

"La création des services de médiation sectoriels pour la construction et pour l'ameublement serait un grand pas vers le renforcement du paysage du règlement extrajudiciaire des litiges et aiderait toutes les parties", insiste le Médiateur.

S'il existe bien une Commission de conciliation de la construction depuis 2002, elle ne traite toutefois que les litiges techniques de construction entre un consommateur et une entreprise. Et non les plaintes concernant, par exemple, des retards de livraison, des factures plus élevées que le devis ou la qualité du travail. En conséquence, ces affaires constituent désormais la partie la plus importante du travail de médiation du Service.

Les dossiers liés au secteur des meubles sont, eux, souvent techniques et nécessitent une expertise particulière de la part du médiateur. "En ce qui concerne les matériaux, les méthodes de livraison, les possibilités de réparation, etc., les connaissances d'un expert du secteur sont très précieuses. Une fois encore, tant le consommateur que l'entreprise auraient tout à gagner à ce que leur cas soit soumis à un service de médiation spécialement et uniquement actif dans ce secteur", conclut le Médiateur pour le consommateur.

Dans une réaction, la secrétaire d'État à la Protection des consommateurs Eva De Bleeker (Open VLD) fait savoir qu'elle est en discussion avec le secteur pour établir un tel service de médiation distinct pour la construction. Les gens pourraient s'y adresser pour des litiges techniques et contractuels.

Mme De Bleeker souhaite en outre affiner les règles et renforcer leur application afin d'éviter ou de limiter les conflits. L'un des moyens d'y parvenir est d'étendre aux travaux de rénovation et de transformation le champ d'application de la loi Breyne, qui régit de nombreux aspects tels que les avances, les garanties et la responsabilité. Les violations de cette loi ne peuvent actuellement pas être traitées par un service d'inspection. La secrétaire d'Etat se penchera également sur cette question.