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Les avis laissés sur les cafés, restaurants et hôtels de la plateforme TripAdvisor attirent régulièrement la colère de professionnels du secteur. Au-delà des questions que soulève le système de notation, beaucoup déplorent la présence d'avis fictifs et la pratique appelée le "chantage au commentaire".

La semaine dernière, un café breton a été classé 4e du palmarès TripAdvisor des meilleurs endroits où manger à Saint-Malo... alors qu'il ne sert pas de nourriture. Le patron de "La Java" avait demandé à ses clients, sur sa page Facebook, de commenter en masse la qualité de ses plats (fictifs) pour dénoncer "l'absurdité" du système de la plateforme. La place de choix qu'il a obtenue, sur les 363 restaurants recensés dans la ville, a été repérée par TripAdvisor du fait de l'ampleur des commentaires laissés.

"En raison d'un événement récent exposé dans les médias ayant suscité de nombreux envois d'avis qui ne décrivaient pas une expérience directe avec cet établissement, nous avons suspendu la publication de nouveaux avis sur cette page."
"En raison d'un événement récent exposé dans les médias ayant suscité de nombreux envois d'avis qui ne décrivaient pas une expérience directe avec cet établissement, nous avons suspendu la publication de nouveaux avis sur cette page." © PRINTSCREEN

Même si certains restaurateurs n'ont pas à déplorer une horde de commentaires fictifs ou négatifs, les propos engagés sont parfois "inadmissibles", comme l'explique Bernard De Proost, gérant du restaurant Hanoi Station à Etterbeek. "On a eu l'expérience d'un commentaire diffamant, où la personne nous accusait carrément de travail au noir. Bien souvent, je ne réponds pas, car je n'ai pas le temps et j'ai peur de réagir à chaud. Mais des fois, ça devient vraiment n'importe quoi". Pour lui, ce système de notation est une "arme à double tranchant", mais qui ne l'inquiète pas tant que ça. "Je me dis qu'on ne peut pas plaire à tout le monde, et qu'il faut l'accepter. Ce n'est pas un ou deux mauvais commentaires qui vont vraiment changer la donne." Pour Bryan, restaurateur aux Bons enfants à Bruxelles, la réaction des clients est essentielle. "C'est toujours bien d'échanger, pour moi la pire chose, c'est la critique cachée. Souvent, lorsque je sens que la personne n'a pas aimé le service, je la pousse à la critique, pour essayer de comprendre." 

Selon la fédération Horeca, ce problème est tout de même récurrent chez les professionnels. Philippe Trine, administrateur délégué de la section Restaurants, dit aborder le sujet "toutes les semaines". "Des fois, on nous fait part de remarques négatives reçues sur un plat qui n'est même pas à la carte de l'établissement !" Il dénonce aussi une pratique malhonnête, appelée le "chantage aux commentaires", dont certains clients abuseraient pour obtenir des réductions ou des plats supplémentaires. Mais selon lui, il est très difficile d'agir contre ces pratiques via TripAdvisor : la société, basée aux Etats-Unis, laisse souvent la fédération sans réponse. La meilleure solution est alors de combattre le mal par davantage de "bien" : "Lorsque les gens sont satisfaits d'un restaurant, c'est plus rare qu'ils aillent jusqu'à laisser un avis positif, alors nous conseillons surtout aux restaurateurs d'inciter les clients à s'exprimer sur le site dès qu'ils sont contents du service."

Dans une déclaration transmise à Radio-Canada le 27 juillet dernier, la plateforme TripAdvisor se défend et affirme "combattre de façon agressive les fausses critiques", en les supprimant par exemple. Le cafetier de Saint-Malo, lui, a déjà adressé ses recommandations dans la presse. Parmi elles, l'instauration d'une "trace de passage obligatoire", pour garantir des avis venant de réels clients du restaurant, ou la "suppression de tous les avis au bout d'un an", une sorte de droit à l'oubli, rapporte-t-il dans Le Pays Malouin.