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Grâce à l’afflux de données sur les clients provenant des médias sociaux, du commerce électronique et des appareils mobiles, les entreprises disposent de plus en plus de données sur leurs consommateurs. Pourtant, sans les moyens d’agir sur ces données - ou d’en extraire des informations utiles -, les entreprises éprouvent des difficultés à mieux comprendre leurs clients qu’elles ne l’ont fait au cours des générations précédentes. Les dirigeants interrogés par la Harvard Business Review s’accordent à dire que l’expérience client est aujourd’hui un facteur clé de différenciation par rapport à la concurrence. Les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs d’activité voient l’importance stratégique d’une expérience client supérieure se développer à l’avenir. Près des trois quarts des chefs d’entreprise (73 %) ont déclaré que la fourniture d’une expérience client pertinente et fiable est essentielle pour les performances commerciales globales de leur entreprise aujourd’hui, et presque tous (93 %) ont convenu que ce serait le cas dans deux ans.

Cependant, très peu d’entreprises ont mis en place les systèmes technologiques nécessaires pour soutenir les changements organisationnels et de processus requis pour réorienter l’entreprise vers le client. Pour offrir une expérience client supérieure, il faut des logiciels flexibles capables d’ingérer et d’analyser des volumes croissants de données sous diverses formes, et les systèmes existants sont rarement capables de cette tâche. Par conséquent, il existe un décalage entre la prise de conscience de l’importance de l’expérience client et les capacités des entreprises à la fournir, seuls 15 % des chefs d’entreprise ayant jugé leur stratégie et leur approche très efficaces. L’augmentation exponentielle des données relatives aux clients ne suffit manifestement pas à améliorer l’expérience client, et encore moins à innover, dans la grande majorité des organisations.

Ce sont là quelques-unes des conclusions d’une nouvelle étude des services analytiques de l’Harvard Business Review portant sur la gestion de l’expérience client et réalisée auprès de 680 cadres, comprenant des entretiens approfondis avec plusieurs dirigeants d’entreprises très performants. Indiscutablement, l’expérience client est le facteur de différenciation concurrentiel, car les entreprises se battent dans des secteurs où les produits sont de plus en plus banalisés et les clients nettement plus exigeants. Confrontées aux problèmes d’intégration et de qualité des données ainsi qu’à leur collecte incohérente, les entreprises doivent trouver des solutions pour pouvoir offrir une expérience client personnalisée. Les technologies de l’information sont particulièrement bien placées pour mener la transformation technologique, organisationnelle et des processus nécessaires pour répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent.