Il lui reste du pain sur la planche puisqu'à ce jour, seuls 31% des demandes de remboursement ont été traitées. La compagnie aérienne se donne toutefois plus de marge pour des demandes plus complexes, "telles que les réservations comprenant des vols avec plusieurs compagnies aériennes", indique-t-elle vendredi. Brussels Airlines a reçu jusqu'ici des demandes de remboursement pour une valeur de 122 millions d'euros. 

Depuis le début de la crise, la compagnie a dû annuler plus de 36.000 vols, ce qui a entraîné, en trois mois, plus d'un million d'appels au centre de services de Brussels Airlines. À titre de comparaison, en 2019, Brussels Airlines a traité 400.000 appels.

"Malheureusement, dans ce contexte, avec un nombre d'agents augmenté à son maximum et un centre d'appel opérationnel 24h/24 et 7 jours sur 7, la compagnie aérienne n'a pas pu offrir à ses clients le niveau de service auquel ils sont habitués chez Brussels Airlines, notamment au niveau des longs délais d'attente pour les demandes de remboursement", avance la compagnie.

Brussels Airlines a travaillé sur une solution pour accélérer le processus de traitement des remboursements et procède maintenant à plusieurs milliers de remboursements chaque jour.

"Nous sommes bien conscients que ces derniers mois ont été extrêmement difficiles pour nos passagers touchés par des changements d'horaires ou des annulations de vols. Nous souhaitons exprimer nos sincères excuses pour les désagréments causés par un centre d'appel surchargé et des retards en termes de temps de réponse, notamment pour le traitement des remboursements. Nous pouvons rassurer nos clients: chaque passager qui a droit à un remboursement et qui en a fait la demande sera remboursé dans les prochaines semaines", explique le CEO Dieter Vranckx.