Covid-Solidarity, difficile de ne pas en avoir entendu parler. C’est cette plate-forme citoyenne et 100 % volontaire, créée par une petite dizaine de personnes avec le soutien de BeTech (groupe d’entrepreneurs, d’étudiants…), qui met en relation partout en Belgique des personnes isolées (seniors, personnes à mobilité réduite, malades…) et des bénévoles disponibles dans leur quartier. Pourquoi ? Pour faire les courses de première nécessité et aller ensuite les porter (et se faire rembourser), tout en évitant la propagation du virus. Conçue en un petit week-end, la plate-forme était en ligne le soir du dimanche 15 mars et “on en faisait la promo dès le lundi matin”, raconte Olivier Rousseaux, un des initiateurs du projet. La suite a été vite aussi…

Un peu plus d’un mois plus tard, on en parle sur les réseaux sociaux et dans les supermarchés (via des messages audio, affichettes, écrans ou ticket de caisse). La plate-forme compte 6500 bénévoles. “On a aidé 650 à 700 personnes et neuf personnes sur dix qui ont pris contact avec nous ont été aidées.” Et les idées de développement sont là.

100 à 130 appels par jour au call center

Au départ, notre site permettait à un bénévole de télécharger une liste de courses et de la déposer dans une boîte aux lettres ou sur la porte d’un voisin. Du concret. Mais on s’est rendu compte que tout le monde n’avait pas une imprimante et que notre stratégie de communication était trop mono-canal : les réseaux sociaux.”

Après une semaine, un call center a donc été mis en place, grâce à un partenariat avec la start-up française Aircall, pour entrer en contact avec la plate-forme (+32 2 808 96 54). “En 24 heures, nous avons recruté 100 bénévoles opérateurs. On a communiqué le numéro dans la presse et on a aussitôt multiplié par huit le volume de requêtes par rapport au site. On a dépassé les 1200 appels depuis le lancement. Avec désormais une moyenne de 100 à 130 appels par jour.”

Du côté du secteur de la distribution, “nous soutenons cette belle initiative solidaire, innovante et digitale”, souligne Roel Dekelver, porte-parole de Delhaize. Sur le terrain, le bénévole est un client comme un autre. Il ne peut, par exemple, éviter de faire la file. “Nous n’avons pas voulu créer de précédent et ce ne serait pas correct par rapport à d’autres clients dans la file qui feraient aussi des courses pour leurs voisins”, explique le porte-parole. Le call center a aussi été mis à la disposition des Restos du Cœur.

Ecoute, médicaments, handicapés

Mais l’idée est d’aller au-delà des courses. “Les courses, c’était une nécessité à très court terme. Mais une fois que le contact est pris avec un voisin, on n’a plus besoin de passer par nous. Par contre, l’écoute bienveillante, la réduction de l’ennui des gens à domicile, on s’est rendu compte que c’était très important pour cette population isolée. Et qu’il y avait plein d’autres besoins à rencontrer, notamment avec la réduction des aides familiales.”

L’heure est donc à la diversification. Place à l’écoute bienveillante mise en route cette semaine, à la mise à disposition de bénévoles (450 inscrits pour l’heure) pour aller rendre service dans des maisons de repos et “on travaille actuellement sur un programme pour faire de la livraison de médicaments via une autre start-up qui s’assure que la prise de commande des médicaments est certifiée avec le pharmacien sur base d’une prescription”. De plus, “on fait un inventaire des structures qui accueillent des handicapés, les grands oubliés du moment, et on regarde dans notre base de bénévoles qui a de l’expérience dans le domaine pour aller donner un coup de main, en fonction des besoins exprimés par les structures”.

En outre, d’autres personnalités du monde sportif vont rejoindre le call center la semaine prochaine, comme l’ont déjà fait les hockeyeurs et hockeyeuses des Red Lions et Red Panthers : “Ceux-ci ont répondu à des appels ; certains vont continuer à le faire, d’autres sont devenus bénévoles.” L’artiste Charlie Dupont va être le parrain du programme “écoute bienveillante” et “il a prêté sa voix pour notre spot radio et TV”.


Enfin, une fois la crise du Covid-19 terminée, “on arrêtera le site mais toute la structure sera léguée à une association qui va assurer le suivi”, conclut Olivier Rousseaux. Qui espère que les heures consacrées à aider plutôt que d’aller sur les réseaux sociaux se poursuivront : “Tout le monde se sentirait mieux !”.