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Depuis fin 2012, il est beaucoup plus facile pour les consommateurs de changer d’opérateur télécom. Après six mois, il est possible de résilier n’importe quel abonnement sans frais, à condition de ne pas avoir bénéficié d’un "smartphone" à prix cassé. Dans ce cas, le client devra rembourser la valeur résiduelle de l’appareil selon les modalités précisées au moment de la conclusion du contrat.

La première chose à faire pour un consommateur qui veut aller voir ailleurs est de bien déterminer sa consommation. Est-ce que je surfe et télécharge beaucoup, est-ce que j’appelle plutôt sur des lignes fixes ou mobiles, vers la Belgique ou l’étranger ? Une fois ces données récoltées via votre facture, il est possible de trouver l’opérateur le plus intéressant grâce un comparateur en ligne. Les abonnés de Test-Achats ont accès à un tel calculateur qui permet de rentrer ses données personnelles et sa localité. Car tous les opérateurs ne sont pas présents sur l’ensemble du territoire. "Il existe également des comparateurs gratuits, note David Wiame, expert du secteur télécoms chez Test-Achats. I l y a, par exemple, meilleurtarif.be, le site développé par l’IBPT".

Si l’obstacle financier d’un changement a disparu avec l’instauration de la nouvelle loi télécoms, il réside encore pas mal de barrières techniques. "Si l’on passe de l’ADSL (Belgacom) au câble (VOO, Telenet, Numericable), les décodeurs et autres modems sont différents, note David Wiame. Nous plaidons donc pour un matériel compatible avec les deux réseaux". Quand un client change de "pack", il doit donc s’attendre à être privé du service pendant plusieurs semaines. "Si tout se goupille bien, il faut compter deux à trois semaines de transition entre deux opérateurs, note David Wiame. Dans les cas les plus problématiques, ce délai peut même monter jusqu’à six semaines". Un frein important pour ceux qui ne peuvent se passer de télévision, d’Internet et de téléphone pendant si longtemps. Lors d’un changement de l’ADSL vers le câble ou inversement, il est possible d’éviter d’être privé de service en prévoyant un délai de chevauchement de 1 à 2 semaines. L’inconvénient est évidemment de devoir s’acquitter d’une double facture durant cette période.

Partir de suite en cas d’indexation

En 2011, l’organisation de défense des consommateurs a publié une série de conseils pour une transition en douceur entre opérateurs. Le client doit premièrement bien vérifier les obligations découlant de son contrat actuel. Sachez qu’en cas d’augmentation des tarifs, le consommateur ne devra même pas respecter un délai de six mois entre la conclusion du contrat et son départ. Il est aussi préférable d’envoyer ses documents de rupture par recommandé, même si le nouvel opérateur déclare se charger de tout.

Cette possibilité d’aller voir ailleurs gratuitement n’a cependant pas encore permis d’instaurer une véritable concurrence sur le marché des packs. Contrairement à ce qui s’est passé sur le marché de la téléphonie mobile, les prix n’ont pas baissé et les opérateurs dominants parviennent même à faire avaler des indexations à leurs clients (voir ci-contre). "Le problème est qu’il existe peu de concurrence entre les différents acteurs, note David Wiame. Dans la téléphonie mobile, il existe une trentaine d’opérateurs virtuels car les investissements pour rentrer sur le marché sont moins importants".

A côté des câblos comme VOO, Telenet et Numericable, il existe donc peu d’alternatives. Il y a bien Mobistar TV et Télésat, qui nécessitent l’installation d’une antenne parabolique, ou encore l’opérateur alternatif Billi. "Nous ne conseillons pas Billi, explique David Wiame. Son implantation sur le territoire est limitée et la qualité n’est pas toujours au rendez-vous". Selon le spécialiste des télécoms, il faudra encore attendre un ou deux ans pour voir une véritable concurrence s’installer sur le marché des packs. "Quand les câblos ouvriront leur réseau à la concurrence et que Belgacom donnera accès à sa télévision numérique aux autres opérateurs", précise David Wiame.