Face à la surenchère des banques qui offrent plus de 4 pc de taux d'intérêt sur leur compte d'épargne, Fortis maintient ses taux très bas, à 2 pc. Selon Peter Vandekerckhove, patron de la banque de détail de Fortis en Belgique, les clients restent pourtant fidèles.

Sur le marché de l'épargne, la concurrence des petites banques est féroce. Où en sont vos parts de marché ?

Depuis quelques mois, nous ne perdons plus de clients. Le solde net, c'est-à-dire le nombre de clients obtenu en tenant compte des départs et des arrivées, est même positif. Pourquoi ? Ce que nous faisons est apprécié des gens. Nous aussi, nous offrons des taux intéressants. Pour l'instant, notre bon de caisse à 2 ans donne 4 pc net (5,10 pc brut, soit exactement 4,335 pc net, NdlR). Toute une part de notre offre devient donc aussi intéressante que ce que les banques de niche proposent.

La concurrence des banques sur Internet ne vous pose-t-elle donc plus de problème ?

Depuis la fin du mois de février, nous avons beaucoup moins de problème avec ces "niche players". Les clients qui quittent Fortis vers ces banques sont quasiment inexistants. Ils restent clients chez nous, font éventuellement le tour des offres de ces banques puis reviennent. Au point qu'on constate que les banques de niche commencent à se battre entre elles !

Mais l'encours de vos comptes d'épargne a diminué.

Il y a un "shift" (glissement, NdlR) entre les comptes d'épargne et les comptes à terme. Nous vendons aussi pas mal de bons de caisse et davantage d'obligations. En fait, ce qui se passe actuellement, c'est que l'argent devient plus cher. Et, à cet égard, nous devenons plus concurrentiels par rapport aux acteurs de plus petite taille.

En pratique, comment cela se traduit-il ?

Nous nous positionnons comme une banque différente, adaptée aux dernières évolutions de la société. Par exemple, on compte de plus en plus de familles monoparentales, la multiculturalité est de plus en plus présente, les modes de vie changent, on voit apparaître les "mediors" à côté des seniors, etc. A nous de nous y adapter. Nous allons lancer prochainement une grande campagne baptisée "Investir malin". Dès qu'un client entrera en contact avec la banque, nous lui poserons les questions nécessaires pour cerner ses besoins : combien veut-il épargner, quels sont ses projets d'avenir, quels risques est-il prêt à courir, etc.

Mais vous fixez aussi des objectifs de rentabilité à vos agences, ce qui peut conduire les agents de Fortis à vendre des produits inadaptés aux clients, comme l'a montré un récent reportage de la VRT.

C'est vrai, il y a un risque, on ne peut pas le nier. Mais il existe des garde-fous. D'abord, nous n'avons aucun intérêt à léser le client : nous risquerions de le perdre et ce, encore plus vite qu'avant. Deuxièmement, nous effectuons énormément de recherches de marchés, de produits, pour savoir ce que le client voudra acheter. Troisièmement, les agences sont aussi notées en fonction de la satisfaction des clients. Ces garde-fous permettent de développer la formule de service la plus appropriée pour le client. Si, parmi le personnel, tout le monde s'y attelle pendant 5 ans, cela entrera dans les gènes.

Comment en être sûr ?

Le management est très proche du réseau. Moi-même, je visite une agence au moins tous les mois pour ressentir ce qu'il s'y passe.

Dans l'immédiat, quels sont vos projets ?

Nous allons devenir une banque à laquelle le client pourra s'adresser par tous les canaux possibles, de l'agence au PC banking, en passant par la webcam ou le téléphone. Il n'y aura plus qu'un seul grand canal et plusieurs robinets que le client ouvrira à sa guise.

L'utilisation croissante de nouvelles technologies pourrait-elle se traduire par de nouvelles restructurations dans le personnel ?

Dans notre marché, le directeur d'agence reste le pilier. Une grande banque a un rôle social dans un patelin, une ville, un quartier, etc. C'est vrai, le monde change et toute entreprise s'y adapte. Mais nous pouvons gérer ce changement de façon tout à fait sociale, en concertation avec les partenaires sociaux. Nous n'avons jamais procédé à des licenciements secs. Il n'y a pas de raison que cela change.