Commerce connecté. Intervenue à l’occasion de CXSF organisé par Forrester Research à San Francisco, Helen Crossley, responsable "connaissance clients" chez Facebook IQ, a présenté la vision de l’avenir du commerce selon Facebook. Aurons-nous bientôt enterré le chariot des courses ? Ferons-nous tous nos achats à distance avec livraison en temps record, y compris via des drones ? La liste de nos courses sera-t-elle établie par le frigo lui-même avec l’aide du placard à provisions connecté ?

Ce scénario futuriste a déjà commencé. Smartphone, tablette, ordinateur de bureau et portable, les consommateurs sont dès aujourd’hui entourés d’un nombre considérable d’appareils connectés. Selon une étude GfK, plus de 60 % des internautes américains utilisent en effet quotidiennement au moins deux appareils connectés différents.

L'omnicanal doit évoluer

La prolifération des appareils comme l’explosion des choix complexifient le parcours client autrefois linéaire et rendent les comportements des consommateurs d’autant plus difficiles à traquer. Un constat particulièrement vrai pour l’industrie du voyage, un secteur passé au peigne fin par les équipes de Facebook IQ. Le parcours client d’un consommateur américain dans le domaine du voyage s’étend en moyenne sur 43 jours ! De plus, dans le cas de l’achat d’un produit de tourisme (billet d’avion, chambre d’hôtel, etc.), 65 % des personnes tendent à entamer leur parcours client sur mobile. Cependant, seuls 31 % parviennent jusqu’à l’étape finale sur ce même appareil. Dans le cas du commerce de détail au sens large, les chiffres sont d’autant plus éloquents. 94 % des consommateurs débutent leur parcours d’achat sur mobile mais seuls 31 % achètent en finalité via ce support. Ainsi, 69 % des achats dans le domaine du commerce de détail s’effectuent sur ordinateur.

D’après Helen Crossley, de Facebook IQ, la perception actuelle de l’omnicanal par les marques doit évoluer : "Le parcours client n’est plus linéaire. Il ne s’agit pas d’observer quel support ou quel canal est utilisé par les consommateurs car ils sont partout. Les marques doivent se concentrer sur l’expérience du consommateur dans son ensemble et non sur le type d’appareils qu’ils consultent. Par ailleurs, la diversification des canaux de distribution offre de multiples opportunités aux consommateurs de débuter une conversation avec une marque." Sans aucun doute, le futur du commerce sera "mobile first" pour Helen Crossely. "Les statistiques prouvent que les consommateurs préfèrent encore aujourd’hui procéder à un achat en ligne depuis un ordinateur. Mais cela va changer. Nous entrons progressivement dans l’ère du commerce ‘mobile first’." Et quant à l’avenir du commerce d’ici 5 à 10 ans, la réalité virtuelle et augmentée devrait nous entraîner vers un commerce qualifié d’immersif par la responsable "connaissance clients" chez Facebook IQ.