Toutes les compagnies pratiquent la surréservation. Parfois, ça se passe très mal.

Les images ont fait le tour du monde. Lundi dernier, un passager de la compagnie américaine United Airlines s’est fait débarquer "manu militari" d’un avion reliant Chicago à Louisville dans le Kentucky. Son "tort" ? Ne pas avoir laissé sa place à l’un des membres d’équipage de la compagnie qui devait être repositionné. "Techniquement, il ne s’agit pas d’un problème de surréservation, puisque la place devait être libérée pour un employé d’United, analyse Geert Sciot, le porte-parole de Brussels Airlines.

Beaucoup se sont toutefois posé la question : comment une compagnie aérienne peut-elle interdire à un passager l’accès à un avion alors que ce dernier a acheté son billet en bonne et due forme pour le vol ?

La faute en revient très souvent au "surbooking" ou surréservation, une pratique utilisée par toutes les compagnies aériennes. La technique consiste à vendre plus de billets que de places disponibles dans l’avion. Les transporteurs aériens ont ainsi calculé qu’à chaque vol, un petit pourcentage de passagers ne se présente pas à la porte d’embarquement le jour du départ.

La date et les destinations comptent

D’après certains sites, près de 5 % des passagers annulent un voyage chaque année. Le but des compagnies aériennes est donc d’optimiser le remplissage de l’avion et ainsi rentrer dans leurs frais. Cette stratégie de surréservation varie d’une compagnie à l’autre et répond à des calculs statistiques très précis. "Nous savons que sur certaines destinations africaines, il y aura toujours 10 à 15 personnes qui ne se présenteront pas le jour du vol à cause, notamment, de problèmes de visas, poursuit Geert Sciot, qui estime que sa compagnie a une politique "conservatrice" en la matière. "Sur certains vols, comme le dernier de la journée, c’est plus risqué comme stratégie. Nous n’allons également jamais faire de surbooking la veille de Noël, par exemple."

Car cette pratique est à double tranchant pour une compagnie : si elle permet bien souvent de remplir les sièges vides, elle peut aussi être coûteuse au cas où tous les passagers se présentent à la porte d’embarquement.

Que faire s’il n’y a aucun volontaire ?

En plus de devoir trouver une solution alternative de voyage - et parfois d’hébergement et de restauration - pour les passagers, les compagnies doivent les indemniser d’un montant allant de 250 à 600 euros en Europe en fonction de la distance du vol. "C’est également très mauvais pour l’image de la compagnie, poursuit M. Sciot, qui a été "choqué" par les images du passager expulsé de l’avion de United. "Normalement, un passager victime de surbooking est prévenu à l’enregistrement ou à la porte d’embarquement. C’est très bizarre qu’on ait sorti quelqu’un alors qu’il était déjà installé dans l’avion." Brussels Airlines travaille ainsi encore souvent avec des "listes d’attente" sur les vols très chargés pour éviter de mauvaises surprises à ses clients.

Mais lorsqu’un avion est "surréservé", la compagnie doit faire une annonce et trouver des passagers qui, sur base volontaire, acceptent de prendre un autre vol moyennant compensation. "En général, on trouve assez facilement. Par exemple, 200 euros ne sont pas négligeables pour un étudiant effectuant un échange Erasmus." En plus des indemnités, la compagnie belge a d’autres moyens commerciaux pour appâter des volontaires, comme l’accès gratuit au salon affaires ou un surclassement en classe "business".

Malgré tout, si personne ne se désiste, c’est à la compagnie de choisir les passagers malchanceux. Et c’est là que ça se complique car il n’existe aucun cadre légal sur le sujet. "Nous avons des règles : on évitera de choisir des familles avec des enfants, des passagers qui ont une autre connexion après le vol ou encore les passagers des classes affaires." Bien souvent, ce sont les voyageurs ayant réservé les derniers qui sont finalement choisis.