Le service de médiation pour les télécommunications a enregistré un nombre record de plaintes en 2004. Pas moins de 12724 personnes ont fait part de leur mécontentement par rapport à leur opérateur télécoms l'année dernière, ce qui représente une hausse de 31 pc par rapport à 2003.

C'est la troisième année de suite que les plaintes sont en hausse mais cette fois-ci, l'augmentation est particulièrement spectaculaire. On note même un dépassement du pic de 11027 plaintes enregistré en 1999. «Cette hausse est avant tout liée au fait que le secteur des télécoms continue à enregistrer une croissance énorme d'année en année», tempère Jean- Marc Vekeman, le médiateur francophone, qui précise que son service parvient dans 86pc des cas à obtenir un résultat positif pour les plaignants.

Un des éléments les plus frappants dans le rapport 2004 du service de médiation est la montée en puissance des plaintes liées aux opérateurs alternatifs. Même si le nombre absolu de plaintes contre Belgacom a encore augmenté l'année dernière, passant de 5856 à 6238, sa part dans le nombre total de plaintes a fortement baissé, passant de 60,22pc en 2003 à 49,03pc en 2004. Un chiffre qu'il convient de nuancer dans la mesure où le deuxième opérateur générant le plus de plaintes n'est autre que... Proximus, la filiale mobile de Belgacom. Cette dernière enregistre même un mauvais résultat en 2004, avec une augmentation de plus de 45pc des plaintes de ses clients.

Le cancre Versatel

Mais d'autres font pire encore. En particulier Telenet (+ 71 pc de plaintes), Base (+ 95 pc), Scarlet (+ 216 pc), Euphony (+ 248 pc) et surtout Tele2 (+ 403 pc) et Versatel (+ 605 pc), dont les services clientèle ont souvent été dépassés par le succès de certaines offres. Résultat: les utilisateurs devaient parfois patienter de très longues minutes avant d'avoir quelqu'un pour les aider au bout du fil, avec comme circonstance aggravante que ces minutes perdues étaient généralement facturées au prix fort.

De manière générale, ce sont d'ailleurs les plaintes liées à la facturation qui se sont taillé la part du lion en 2004. En particulier celles liées aux numéros surtaxés de la catégorie des 0900, que ce soit lors de jeux télévisés par exemple ou lorsque des «numéroteurs malveillants» s'installent sur le PC à l'insu des utilisateurs et établissent automatiquement des connexions Internet à des prix prohibitifs.

Nouvelle loi positive

«Un code de conduite a été adopté par le secteur fin 2004 pour résoudre ce problème mais celui-ci n'a que peu d'effets pour l'instant», regrette Jean-Marc Vekeman. «Notamment parce que certains opérateurs refusent de jouer le jeu, en particulier MCI.» Il pointe aussi du doigt les pratiques commerciales très agressives de certains vendeurs, tant du côté de Belgacom que chez ses concurrents.

L'année 2005 sera-t-elle de nouveau marquée par une hausse des plaintes? Oui, si l'on en croit le médiateur francophone, selon lequel les plaintes liées aux opérateurs alternatifs et aux numéros surfacturés continuent à affluer depuis le début de l'année.

Cela dit, Jean-Marc Vekeman se réjouit de la nouvelle loi sur les télécoms, votée il y a quelques semaines.

«Celle-ci permet notamment aux utilisateurs de demander à leur opérateur une restriction gratuite de l'accès vers certains numéros surtaxés, ce qui devrait avoir pour effet de réduire le nombre de plaintes», affirme-t-il.

© La Libre Belgique 2005