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Télécoms : 20 000 plaintes en 2006

Mathieu Van Overstraeten

Publié le - Mis à jour le

Le secteur des télécommunications fait décidément beaucoup de mécontents en Belgique. Cette année, le service de médiation des télécommunications devrait atteindre le nombre record de 20 000 plaintes, une statistique en très forte augmentation par rapport aux 15 268 plaintes de 2005 et les 12 724 dossiers traités en 2004.

"Cette forte croissance est d'autant plus difficile à gérer pour nous que dans le même temps, nos effectifs n'augmentent pas et que les litiges sont de plus en plus difficiles à démêler", explique Jean-Marc Vekeman, le médiateur francophone pour les télécommunications. "Contrairement à ce qui se passait aux débuts de la libéralisation du secteur, il faut désormais intervenir généralement auprès de trois ou quatre opérateurs. Avec comme conséquence que ceux-ci se rejettent la responsabilité lorsqu'il s'agit de lever un dérangement. Malgré tout, nous gardons un bon taux de résolution des problèmes, mais il faut davantage se démener pour y parvenir."

Téléphone coupé

Comme l'année passée, ce sont essentiellement les opérateurs alternatifs qui gonflent les plaintes, en particulier Tele2, Scarlet et TalkTalk. Le nombre de litiges concernant Belgacom a, lui, tendance à plafonner, même s'il ne baisse plus comme en 2005.

"Les plaintes contre Belgacom sont essentiellement liées aux très longs délais d'intervention de l'opérateur historique", précise le médiateur. Pour rappel, ces délais sont aujourd'hui encore d'une vingtaine de jours ouvrables, contre 4 à 5 en temps normal. Une situation que Belgacom explique par un manque de techniciens spécialisés, ce qui devrait progressivement s'arranger, mais aussi par une forte hausse du nombre d'interventions liées au passage de clients d'un opérateur à un autre.

En ce qui concerne Tele2 et Scarlet, les plaintes sont essentiellement liées à des problèmes techniques, dans la mesure où ces deux opérateurs proposent des alternatives complètes à Belgacom. Autrement dit, lorsque tout marche comme prévu, les clients sont contents car ils ne doivent plus payer de redevance à l'opérateur historique mais lorsqu'il y a un pépin, ils n'ont plus de téléphone du tout.

"Il arrive souvent que l'on coupe la ligne d'un client chez Belgacom, par exemple, alors que l'opérateur de l'autre côté n'est pas encore prêt à prendre la relève", explique le médiateur. "Ce qui entraîne des problèmes en cascade dans la mesure où les clients reçoivent ensuite des factures pour des périodes durant lesquelles le service ne fonctionnait pas, qu'ils refusent bien sûr de payer. D'autres perdent patience et veulent retourner sans frais auprès de leur opérateur précédent, mais alors, ils sont repartis pour un nouveau délai." A noter que le service de médiation commence aussi à recevoir les premières plaintes de ce type concernant le câblo wallon Voo, qui vient de lancer des services de téléphonie.

Contrat surprise

Un autre problème qui revient fréquemment est celui de la vente forcée, que ce soit par téléphone ou dans des centres commerciaux. C'est une plainte qui concerne la quasi-totalité du secteur, mais qui touche particulièrement TalkTalk. "Les gens signent un document sans qu'on leur dise qu'il s'agit en réalité d'un contrat, et ils ne se rendent compte du problème que lorsqu'ils reçoivent la première facture", raconte Jean-Marc Vekeman. "Ou alors, ils disent oui par téléphone pour recevoir de la documentation et ça se transforme en oui, je veux devenir client."

A noter que les plaintes dans le domaine du mobile sont, elles, restées stables en 2006.

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