L'association de consommateurs Test-Achats dénonce mardi, dans un communiqué, la mauvaise qualité et la lenteur des services à la clientèle des opérateurs télécom. D'après l'organisme, qui consacre un article à cette enquête dans le numéro de mars de son magazine, "les services clientèle ne remplissent pas leur contrat". En cause: la qualité des réponses fournies et le temps d'attente.

Pour mener son étude, Test-Achats a posé 18 questions à 7 fournisseurs, par e-mail, téléphone et courrier postal, et ce sur les différents services proposés: la téléphonie fixe, l'internet haut débit et la télévision numérique. Il en ressort que les questions par téléphone ont obtenu des réponses un peu plus complètes et précises que celles par écrit. Mais dans les deux cas, la lenteur est déplorable, estime Test-Achats, et près de 70% des questions envoyées par courrier postal n'ont carrément reçu aucune réponse. "L'envoi d'une question par lettre s'apparente à une bouteille à la mer. Très peu d'opérateurs prennent la peine d'y répondre. Et pour bon nombre de lettres, il a fallu plus de 10 jours ouvrables avant d'obtenir une réponse", regrette Test-Achats.

Belgacom n'a répondu qu'à une seule question, et ce 37 jours ouvrables après la demande. Voo était, la plupart du temps, aussi hors délai (25 et 29 jours). Mais la palme revient sans aucun doute à Télé2 qui n'a pris la peine de répondre à aucune des lettres.

Telenet s'en sort un peu mieux. Son service clientèle ne répond qu'à la moitié des questions, mais dans un délai appréciable (3 à 9 jours). Sans surprise, ce sont les questions les plus techniques et demandant une analyse un peu plus poussée pour lesquelles les opérateurs sont restés muets.

Les réponses les plus qualitatives ont été récoltées par téléphone auprès de Belgacom, Telenet et Voo. Chez Télé2, les réponses ne sont que moyennement satisfaisantes. Quant à Numéricable, il y a beaucoup de progrès à faire, à commencer par la disponibilité de son service clientèle trop fréquemment injoignable, estime l'association de consommateurs.

Concernant le temps d'attente, Telenet (moins d'une minute) et Télé2 (moins de 2 minutes) sont les plus rapides. Belgacom est le plus lent avec un temps d'attente moyen de 8 minutes par appel. A noter que chez Voo, entre autres, les enquêteurs de Test-Achats ont parfois patienté plus de 17 minutes, selon le moment de la journée. Pour les questions via internet, dans 70% des cas, les fournisseurs ont répondu endéans les 5 jours, ce que l'organisation juge "tout à fait satisfaisant". Numéricable est le plus rapide avec une réaction dans les 2 jours pour toutes les questions. Cependant, la qualité des réponses ne suit pas du tout.

A la suite de cette enquête, Test-Achats réclame l'instauration d'une loi imposant la gratuité du temps d'attente tant que le consommateur n'est pas mis en relation avec un téléassistant, comme c'est déjà le cas en France.

L'association de consommateurs relève par ailleurs que Belcenter, Belgian Telecom et E-Leven continuent de facturer des numéros surtaxés (0900). Or, la loi télécom du 13 juin 2005 stipule qu'un appel vers un service clientèle ne peut pas coûter plus cher qu'un appel zonal. Selon l'organisation, le niveau du temps de réponse par courrier postal doit quant à lui être réglementé (5 jours ouvrables ou 10 en cas de contestation d'une facture).

Enfin, la transparence au niveau des données de contact des opérateurs doit être améliorée afin que le consommateur trouve facilement et au même endroit toutes les informations nécessaires pour joindre son opérateur par e-mail, téléphone et courrier postal.