Flambée des prix de l'énergie : explosion du nombre de plaintes adressées au Service de Médiation de l'Energie

Près d'un cinquième des plaintes concerne les prix de l'énergie : augmentations des factures anticipées, passage de prix fixes à des prix variables, disparition de deux fournisseurs du marché de l'énergie...

La Libre Eco avec Belga
En quatrième position, on trouve les plaintes et les rapports concernant le processus de facturation (10 %), avec des commentaires sur la présentation (tardive) et la lisibilité des factures d'énergie, entre autres.
En quatrième position, on trouve les plaintes et les rapports concernant le processus de facturation (10 %), avec des commentaires sur la présentation (tardive) et la lisibilité des factures d'énergie, entre autres. ©Shutterstock

Le Service fédéral de Médiation de l'Energie a reçu pas moins de 36,9 % de plaintes supplémentaires en 2021 par rapport à 2020. Selon le service, cette augmentation est due à la forte hausse des prix de l'énergie. "Pour de nombreux clients, les augmentations de prix sont un 'signal d'alarme' qui leur permet de reconsidérer le contrat d'énergie et les prix de l'énergie auxquels ils ont souscrit", explique le médiateur néerlandophone du service, Eric Houtman.

Au total, le Service a reçu 9 088 plaintes, dont 73 % étaient néerlandophones, 26,8 % francophones et 0,2 % germanophones. Les plaintes concernant les prix de l'énergie, en particulier, ont augmenté de manière explosive par rapport à l'année dernière, représentant plus d'un cinquième (22,7 %) de toutes les questions, plaintes et rapports que le service a reçus en 2021. Parmi les épines dans le pied des consommateurs figurent les augmentations des factures anticipées, le passage de prix fixes à des prix variables et la disparition de deux fournisseurs du marché de l'énergie.

Pratiques commerciales des fournisseurs d'énergie épinglées

Les ventes et les pratiques commerciales des fournisseurs d'énergie représentaient 18,8 %. Les problèmes de compteur représentaient, quant à eux, 16,4 % des plaintes. En ce qui concerne ce dernier point, le Service a constaté que l'installation obligatoire du compteur numérique en Flandre et les conséquences pour les propriétaires de panneaux solaires qui, depuis le 1er mars 2021, n'ont plus droit à un compteur numérique inversible (virtuel) suscitent une irritation particulière.

En quatrième position, on trouve les plaintes et les rapports concernant le processus de facturation (10 %), avec des commentaires sur la présentation (tardive) et la lisibilité des factures d'énergie, entre autres.

Problèmes de paiement

Les problèmes de paiement ont fait l'objet de 8,6 % des plaintes reçues. Les plans d'échelonnement, les remboursements our leur absence, les coûts administratifs, le paiement par prélèvement automatique, les systèmes de garantie, la résiliation ou menace de résiliation des contrats d'énergie ou la déconnexion en cas de non-paiement ont suscité un mécontentement particulier. En partie grâce à l'extension (temporaire) du droit aux tarifs sociaux et à la charte Corona que la plupart des fournisseurs ont signée, ces plaintes ont diminué de plus de 5 % par rapport à l'année précédente. Toutefois, le service de médiation tient compte du fait que ces plaintes vont augmenter lorsque les ménages et les entreprises recevront leurs factures de règlement annuelles après la période hivernale.

Les autres plaintes reçues concernaient les obligations environnementales de service public (8,2 %), les problèmes lors du changement de fournisseur (5,6 %), la qualité du service (5,2 %) et un certain nombre de compétences régionales (3,5%), telles que les connexions et déconnexions du réseau de distribution, les coupures d'électricité et les tarifs du réseau de distribution.

Augmentation des plaintes liées au service client

En ce qui concerne les plaintes relatives au service client, on observe une nette tendance à la hausse. En raison de l'augmentation des prix de l'énergie, davantage de clients finaux ont contacté leur fournisseur d'énergie, ce qui a entraîné une surcharge des services client des fournisseurs d'énergie.

En outre, selon le Service de Médiation de l'Energie, le service client de la plupart des fournisseurs était moins accessible au cours des deux derniers mois de 2021 "parce que le marché de l'énergie est passé à une nouvelle plateforme de données entre les acteurs du marché et parce que l'échange de données entre les gestionnaires de réseaux de distribution et les fournisseurs d'énergie n'était pas possible ou devait être entièrement testé".

Plus de détails sur les plaintes qui sont passées par le Service de Médiation de l'Energie l'année dernière peuvent être trouvés dans le rapport annuel du service, qui sera publié plus tard cette année.