Plaintes sur les factures d'énergie : "On ne distribue pas des milliards comme cela au hasard", rétorque la Febeg

"Les fournisseurs, comme leurs clients, ont fait en 2021-2022 face à une situation inédite. Ils ont, outre les difficultés intrinsèques liées à la hausse considérable des prix de l’énergie sur les marchés de gros, mis en œuvre toute une série de mesures structurelles très complexes et non planifiées. Ces mesures ont aidé les clients mais aussi pesé considérablement sur les opérations quotidiennes des fournisseurs", se défend Stéphane Bocqué. L’homme le dit très clairement : "Nous étions dans un contexte de crise, avec des mesures qui n’étaient pas planifiées et que nous avons dû mettre en œuvre le plus rapidement possible. On ne distribue pas des milliards comme cela au hasard, que croyez-vous ?", lance Stéphane Bocqué.

Beaucoup d'informations à insérer

La Belgique est, il est vrai, un des rares pays où on travaille de cette manière, via la facture d’énergie. Du côté de la Febeg, on se garde bien de critiquer ce constat, mais il a fallu rendre des services à l’Etat rapidement. "Sans échange ni compensation", nous assure-t-on côté gouvernemental. D’ailleurs, la complexité de la facture tient aussi au fait qu’elle "comporte plusieurs volets que les fournisseurs traitent pour compte de tiers. Ainsi, les coûts de réseau de transport et de distribution ainsi que les taxes, obligations de service public et prélèvements figurent sur la facture outre le coût de l’énergie qui est la seule part qui revient au fournisseur. Il y a souvent deux vecteurs énergétiques mentionnés sur la facture pour les nombreux clients qui s’approvisionnent pour ces énergies auprès du même fournisseur. Des efforts ont été et sont encore entrepris pour simplifier la facture au maximum mais il faut comprendre que les fournisseurs ont des obligations légales (tant fédérales que régionales) de mentionner des tas d’informations dans leurs factures", explique-t-on du côté de la Febeg.

Atrias sur le gril

En coulisses, la plateforme Atrias, plusieurs fois reportée, est aussi pointée du doigt dans les retards accumulés par les opérateurs. Cette plateforme d’échange d’informations entre gestionnaires du réseau (Ores, Resa...), fournisseurs et régulateurs devait permettre plus facilement les changements de fournisseurs et apporter plus de transparence et de précision dans la facture. Alors, quid ? La Febeg reconnaît que cela ne s’est pas fait sans heurts mais explique que "c’est l’accumulation d’événements simultanés qui a posé des problèmes: l’implémentation de ce nouveau système central de données Atrias destiné à soutenir de nouveaux processus de marché lié à la transition énergétique est dès lors beaucoup plus complexe que le précédent avec bien davantage de données en volume, mais aussi la crise des prix inédite et de longue durée, la mise en œuvre en urgence de mesures gouvernementales non planifiées, l’augmentation considérable des demandes des clients, l'augmentation des plans de paiements etc.", explique Stéphane Bocqué.

Chercher l'information

En Belgique, il y a près de 10 millions de compteurs (point EAN de gaz et d’électricité en Belgique), ajoute la Febeg. "Certes le nombre de clients impactés par un retard ou un blocage de leur facture est important mais il ne représente qu’une fraction modeste des clients, qui, pour leur grande majorité ont reçu leurs factures à temps. Nous constatons également que le nombre de client concernés par ces problèmes a été considérablement réduit au cours des derniers mois (divisé par trois) ce qui montre que la situation s’améliore. Une task-force a été maintenant mise en place par Atrias, les gestionnaires de réseau et les fournisseurs pour travailler étape par étape à la résolution de problèmes résiduels (qui sont aussi les plus complexes à résoudre)", explique le porte-parole de la fédération, qui demande par ailleurs "aux autorités régionales et fédérales d’harmoniser davantage leur prise de mesures régulatoires impactant la facture et d’essayer de limiter et/ou regrouper le nombre de changements dans les processus de marché à deux sessions annuelles, comme c’est le cas dans d’autres pays".

Et de conclure : "Vous savez, nous ne sommes pas contents quand les clients ne sont pas satisfaits. Aucun fournisseur n’a le moindre intérêt à avoir des clients insatisfaits et qu’ils font donc tout leur possible pour résoudre les problèmes résiduels (lorsqu’ils leurs sont imputables) le plus rapidement possible." Du côté de la Febeg, on insiste enfin pour faire comprendre aux consommateurs d’examiner attentivement leur facture...