Du temps, Elodie en manque cruellement. Normalement, il lui faudrait au minimum deux fois 25 minutes de trajet pour se rendre au bureau de sa Caisse d’allocations familiales. Avec les rendez-vous en ligne proposés depuis mai par Camille, elle pourra éviter non seulement les trajets, mais aussi les éventuelles attentes au téléphone.

« Même si ce n’est que 5 minutes, c’est du temps précieux de gagné ! », affirme Elodie. « Lors des rendez-vous virtuels avec un conseiller de Camille, je peux poser mes questions et je sais que quelqu’un est disponible uniquement pour moi. Et puis c’est plus sympa de pouvoir voir la personne avec qui l’on parle ! J’ai besoin malgré tout de garder aussi le côté humain. »

De l’innovation pour faciliter la vie des familles

Chez Camille, cette idée faisait en réalité son chemin depuis avant la crise. Mais le confinement a accéléré le mouvement. Camille est la première Caisse d’allocations familiales en Wallonie à lancer les rendez-vous virtuels pour répondre aux besoins des familles.

« Globalement, le téléphone reste le moyen privilégié des familles pour nous poser leurs questions. Mais celui-ci montre ses limites et ne remplace pas l’accueil physique, plus pratique dans une série de cas, par exemple pour aider à compléter certains documents », explique Gaëtan Didderen, chef d’équipe au bureau Camille de Verviers. « A partir du moment où l’accueil physique n’était plus possible, il a fallu mettre en place une alternative. »

Proximité et accessibilité

Comme l’explique celui-ci, cette initiative s’inscrit dans le cadre d’une volonté constante de proximité et d’accessibilité pour les familles. Il est d’ailleurs convaincu que ce type de rendez-vous va petit à petit entrer dans les mœurs des familles.

Comment cela se passe-t-il concrètement ? Dès qu’elle reçoit une demande, Camille envoie une proposition de rendez-vous par e-mail. « On essaye toujours de recontacter la personne pour connaître le motif du rendez-vous, car parfois celui-ci n’est pas vraiment nécessaire pour répondre à ses besoins », poursuit Gaëtan Didderen. Ensuite, la famille reçoit un lien pour se connecter dans une salle virtuelle.

Le premier avantage de cette formule est le gain de temps. « Quand vous vous rendez physiquement dans un espace Camille, on vous reçoit par ordre d’arrivée. Alors qu’ici, vous avez votre rendez-vous et ne devez pas attendre. C’est clairement un plus pour l’organisation de chaque famille, et en plus vous économisez le temps de déplacement. »

Prendre le temps de répondre aux besoins des familles

Dans l’optique de proximité et d’accessibilité, Gaëtan Didderen constate que ces rendez-vous virtuels permettent aussi une meilleure qualité de contact que lors des appels téléphoniques. « Le virtuel est en quelque sorte l’intermédiaire entre le téléphone et l’accueil physique. Nous prenons le temps qu’il faut pour répondre aux questions. Souvent, les familles prennent un rendez-vous virtuel car elles ont une problématique à régler. Mais elles ont aussi envie de parler. Notre philosophie n’est en tout cas pas de travailler à la chaine et de faire du chiffre au niveau des rendez-vous, mais de répondre aux attentes de chaque famille. »

Des explications pointues

Cette formule est intéressante surtout quand le rendez-vous nécessite des explications pointues. « Il faut bien avouer que le système des allocations familiale est assez complexe, surtout depuis la régionalisation, où coexistent des régimes différents… », souligne Gaëtan Didderen. « Mais au sein de l’équipe, nous avons l’habitude de guider les familles. »

Chez Camille, le mot proximité résonne de multiples façons. « Elle est bien sûr géographique puisque nous sommes présents un peu partout en Wallonie. Nous avons aussi des plages horaires plutôt larges, et nous faisons tout pour répondre aux familles le plus vite possible. »

Camille est accessible par e-mail, formulaire de contact, téléphone ou même par message privé Facebook. « Enfin, nous restons toujours accessibles, même si nous devons travailler sur nos dossiers », termine Gaëtan Didderen. « C’est une petite règle que nous nous sommes fixée pour être les ambassadeurs des familles ! »

Qui est Camille ?

Forte de 80 ans d’expérience dans le domaine des allocations familiales, Camille fait aussi partie du groupe UCM. Elle dispose d’espaces partout en Wallonie, où ses conseillers fiables et sérieux accueillent les familles. Lors de la dernière enquête de satisfaction de Camille, 98% des familles se sont dites satisfaites des services. Savez-vous que vous pouvez vous affilier à la Caisse d’allocations familiales Camille à tout moment ? C’est ici !