Pas d’accueil physique mais un majordome virtuel, le confort d’un hôtel mais peu de chambres donc peu de croisements : les hôtels Heirloom à Gand ont une carte à jouer.

Caroline Delbecque et son mari, Nehme Darwiche, ont mené une vie de nomades des années durant et ont beaucoup fréquenté d’hôtels pour leur plaisir et leur travail : la jeune femme a commencé sa carrière dans le groupe Marriott. De retour dans la ville natale de Caroline, le couple a voulu transformer ses observations, ses envies personnelles et son intuition des tendances en lançant des “hôtels” sans réception. “On n’a jamais aimé attendre pour remplir des papiers, faire le check-in, check-out, ni nécessairement parler”, se souvient Caroline.

En revanche, le confort des lits et de la literie d'hôtels, le luxe d’une belle chambre où l’on se sent comme chez soi au cœur d’une ville, ils ne voulaient pas s’en passer ! En 2016, ils lancent alors un premier “logis” (c’est le nom officiel pour les hôtels sans réception et sans petit-déjeuner) qui est, dans la pratique, un hôtel où tout l’administratif se fait avant et où il n’y a pas d’employé “visible” sur place. Mais les chambres et leur confort sont soignés : il y a "des heavenly beds !" sourit Caroline. Et ils donnent à ce concept un nom : "The New Age Hospitality" avec non pas un accueil physique mais une présence virtuelle (avec une personne derrière !) de tous les instants.

Une semaine avant, le client reçoit toutes les informations sur l’accès à sa chambre. Nous donnons aussi beaucoup d’informations et de conseils sur les restaurants qui valent le détour, les possibilités de petit-déjeuner à côté, les activités et les événements”, explique Caroline Delbecque. Auparavant, un livret était déposé dans les chambres. Avec la crise sanitaire, les clients reçoivent désormais un lien vers le site rempli d’infos.

Neuf nouvelles chambres

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L’hôte n’est cependant pas livré à lui-même : il peut prendre contact pour toute ses questions et demandes (un bon plan comme un problème) par Whatsapp, SMS, Instagram, Viber, Facebook Messenger, e-mail et téléphone. Et cela 24h/24 et 7j/7. “Nous avons désormais 5 hôtels à Gand, et il y a toujours une personne qui navigue entre tous les lieux, si un client désire rencontrer quelqu’un, nous sommes là, mais nous ne nous imposons pas”, résume l’entrepreneuse. Le succès fait que désormais la collection Heirloom se monte à 5 ! Dernier né, The Librarian compte neuf chambres, “toutes équipées de lits king size belges 5 étoiles, et décorées avec raffinement”, souligne la directrice.

Les hôtels Heirloom, situés dans de vieux et beaux bâtiments souvent classés "pour apporter une atmosphère chaleureuse, et non le sentiment un peu froid d'être dans un hôtel standard", offrent entre 4 et 19 chambres, tous dans le centre de Gand. Entre chaque client, trois heures de nettoyage. “Et en ce moment, nous essayons aussi de ne pas relouer la même chambre du jour au lendemain”. La reprise est calme, la clientèle "affaires" a encore le dessus mais Caroline Delbecque table sur une hausse en juillet et août.

Le prix ? A partir de 65€ pour une “tiny”, 75€ pour une chambre standard. Il existe aussi des suites.