Manque de visibilité des services de médiation dans les hôpitaux

Depuis 2002, tous les hôpitaux belges sont tenus par la loi d'instaurer gratuitement un service de médiation auprès duquel les patients peuvent introduire leurs réclamations. "Selon les termes de la loi, le service de médiation doit être visible et facilement accessible", explique l'organisation belge de défense des consommateurs dans un communiqué.

Ainsi, il ressort de l'enquête que la majorité des hôpitaux visités en Flandre s'acquittent correctement de leur tâche, même si des améliorations sont encore possibles. En Wallonie, par contre, ce service semble parfois introuvable. "Ce n'est pas un hasard si, en 2009, on a recensé près de cinq fois plus de dossiers de réclamation introduits dans les hôpitaux flamands qu'auprès des établissements wallons", souligne Test-Achats.

Par ailleurs, dans moins de la moitié des établissements étudiés, le service était renseigné dès le hall d'entrée. De même, dans 18 hôpitaux, l'enquêteur n'a pas réussi à trouver le service. Test-Achats constate également que "peu d'hôpitaux utilisent leur site web de façon optimale pour faire connaître la fonction de médiation". L'organisation exige donc que les hôpitaux travaillent à davantage de transparence et de visibilité de leur service de médiation.