Guichet unique : bilan moyen

Mis sur pied en mai 2009, le guichet unique s’adresse aux locataires des logements de la Régie foncière. Son but : faciliter les démarches administratives. Les locataires inquiets peuvent y trouver des réponses en matière de location, problèmes techniques, décompte des charges locatives ou en cas de contentieux.

L’enquête de satisfaction a été menée par la Régie foncière entre septembre 2009 et mai 2010 auprès de ses locataires et des gestionnaires de son guichet unique. Sur un peu plus de 2 800 locataires, 165 ont participé un sondage. Les points positifs : 81 % des sondés affirment avoir obtenu des réponses compréhensibles auprès du personnel du guichet unique. 62 % ont reçu des réponses dans l’immédiat, 76 % en moins d’une semaine.

Bémol : seule la moitié des locataires sondés déclare avoir reçu une explication sur le délai d’intervention du personnel de la Régie et des sous-traitants. Mais elle déplore la lenteur du système.

"Les locataires de la Régie foncière sont relativement contents du service proposé. Cependant, trois pistes majeures d’amélioration doivent être explorées : l’amélioration du délai d’intervention et temps d’attente, l’accélération de la vitesse d’intervention des sous-traitants ainsi que l’augmentation des plages horaires du guichet unique", explique Mohamed Ouriaghli (PS), l’échevin des Propriétés communales.

Les gestionnaires du guichet unique se penchent désormais sur la révision de son système de fonctionnement. L’accueil des usagers sera amélioré : les locataires n’auront plus à se partager entre deux services différents car les services du guichet unique et de l’agence locative seront regroupés au sein d’une seule cellule. En outre, les gestionnaires du "guichet unique" recevront une formation adéquate. Et en 2011, un call centre sera accessible 24h/24, 7 jours sur 7.