Le médiateur du rail pointe les problèmes de remboursement d'abonnements lors de la crise: "Le voyageur est désavantagé"

Dans le contexte de la pandémie, le nombre de dossiers reçus et traités l'année dernière par le service de médiation du rail, l'"Ombudsrail", était moindre que les années précédentes.

Le médiateur du rail pointe les problèmes de remboursement d'abonnements lors de la crise: "Le voyageur est désavantagé"
©Jean Luc Flemal

Concernant le trafic intérieur, un des principaux problèmes constatés est celui du remboursement ou de la prolongation d'abonnements ou autres services, inutilisés durant la pandémie. "La SNCB peut bien prétendre que son système de remboursement des abonnements est équilibré, nos constatations montrent le contraire: le voyageur est désavantagé", peut-on lire dans le rapport annuel d'Ombudsrail. Il ressort du rapport 2021 du médiateur que 913 dossiers (reprenant 943 plaintes) ont été traités l'an dernier (dont une part de dossiers introduits avant 2021), ce qui représente "une baisse de plus de 20% par rapport à 2020", communique le service jeudi.

Sur l'année, 2.763 dossiers ont été reçus, dont 741 ont abouti à ouvrir de nouveaux dossiers de médiation, correspondant à 771 nouvelles plaintes. Pour qu'une plainte soit recevable au service de médiation, le voyageur doit d'abord s'être adressé à l'entreprise ferroviaire elle-même, et lui avoir laissé un délai de réponse suffisant (un mois). Dans la majorité des cas qui aboutissent à ouvrir une médiation, le voyageur a bien reçu une réponse de l'entreprise, mais dont il ne se satisfait pas.

Les plaintes de voyageurs, parmi les dossiers traités, concernent majoritairement le trafic ferroviaire intérieur (73,1%). Le reste (26,9%) porte sur des trajets internationaux.

Un petit peu plus de la moitié (53,7%) des dossiers clôturés en 2021 a abouti, via la médiation, à la satisfaction complète du voyageur. Dans d'autres cas, la plainte est abandonnée, aboutit à une satisfaction partielle, ou l'entreprise refuse de céder. Si la conciliation est rejetée et qu'Ombudsrail émet un avis, il n'est que rarement suivi: sur les 77 avis remis à la SNCB, cette dernière en a rejeté 70.

Premier objet des plaintes concernant la SNCB: la gestion de l'"après-vente", dont les demandes de remboursement ou prolongation des titres de transport (24,7% des plaintes "nationales"). "Pendant la crise corona, deux grands groupes de plaintes concernant les titres de transport de la SNCB sont apparus. D'une part, les demandes de remboursement d'abonnements temporairement inutilisés et, d'autre part, les différentes cartes de voyage, les 'Multis', qui n'ont pas été (totalement) utilisés et dont la validité a expiré. Dans les deux cas, la SNCB a systématiquement refusé de les prolonger ou de les rembourser (partiellement)", écrit l'Ombudsrail.

Pour les abonnements, le remboursement rétroactif n'est possible que sur présentation d'un certificat de maladie interdisant au voyageur de quitter son domicile, expose le service de médiation. Le télétravail et la fermeture des écoles n'ont pas été acceptés comme motifs valables par la SNCB. Et contrairement à ce qui existe aux Pays-Bas, il n'existe pas de "bouton pause" pour suspendre temporairement son abonnement, regrette l'Ombudsrail. La société de transport ne souhaite pas l'envisager, mais il y a cependant un point positif, note le service de médiation: la SNCB a lancé un projet pilote d'abonnements plus flexibles, en réponse à l'augmentation du télétravail.

En ce qui concerne les cartes "Multi", la SNCB n'a prévu aucune prolongation en 2021 (elle l'avait fait en début de pandémie, en 2020), note le rapport annuel. Des dizaines de plaintes ont porté sur l'impossibilité d'obtenir remboursement ou prolongation de tels titres de transport multiples. Les "conditions de remboursement des Multis sont loin d'être équilibrées" et, "en 2021 encore, la politique de la SNCB" concernant ces cartes "est d'en refuser le remboursement ou l'échange", regrette l'Ombudsrail dans son rapport annuel. "Nous avons émis pas moins de 53 avis en 2021 sur ce sujet mais, pas une seule fois, la SNCB n'a dérogé à ses conditions de transport".

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