Article réservé aux abonnésQuatre banques belges dans le top 10 européen pour la qualité de leur site web
Selon le cabinet Sailpeak, ING Belgium est la banque qui propose le meilleur site web dans notre pays
- Publié le 13-11-2025 à 08h10
- Mis à jour le 13-11-2025 à 08h16
C'est sans doute difficile à imaginer pour de nombreux Belges, souvent frustrés quand ils s'adressent à leur banque. Mais les banques belges récoltent de très jolis scores et font partie des meilleurs élèves de la classe européenne en ce qui concerne la qualité de leur site web. C'est en tout cas la conclusion d'une étude comparative de Sailpeak, le cabinet de conseil basé à Bruxelles et spécialisé en stratégie et transformation de l'IA.
Cette étude comparative analyse la qualité (de la partie publique) du site web de 43 grandes banques européennes réparties dans 6 pays (Belgique, France, Pays-Bas, Allemagne, Italie et Espagne), dont 8 banques belges. Si le numéro 1 du classement est l'allemand Deutsche Bank, avec un score d'environ 70 %, ING Belgium (66 %) et KBC (65 %) se classent dans le top 3 européen. Et dans le top 10, on retrouve encore BNPP Fortis (7e) et Argenta (10e), juste devant Belfius (11e) – Beobank (18e), Keytrade (25e) et Crelan (33e) figurant plus loin dans le classement. Au passage, l'étude de Sailpeak souligne le fait que les banques digitales (dont Keytrade en Belgique) sont "moins performantes qu'on ne l'imagine quant à la qualité de leur site web".
La visibilité dans ChatGPT, Perplexity…
Quels sont les critères sur lesquels se base Sailpeak pour établir ce classement ? Ils sont nombreux, allant de la visibilité dans l'environnement de la recherche IA à la qualité des outils proposés sur le site, comme les simulateurs avancés, les chatbots conversationnels, etc.
"La manière dont les clients cherchent et trouvent les produits et services bancaires est en train de changer fondamentalement aujourd'hui. Et la visibilité des banques sur les grands moteurs IA devient essentielle".
Mais pourquoi avoir analysé les sites web des banques, qui semblent aujourd'hui un peu "dépassés" par les applications mobiles dans les relations entre les banques et leurs clients ? "Le site web a, en fait, encore un rôle très important à jouer dans le domaine bancaire, à côté des agences bancaires et l'application mobile d'une institution financière, répond Stjepan Juricic, associé fondateur chez Sailpeak. Le site web est une source d'informations importante pour l'acquisition de nouveaux clients. Les banques doivent donc proposer à ceux-ci le parcours le plus fluide et le plus efficace possible sur leur site – par exemple quand un client rentre des informations personnelles pour faire une simulation de demande de crédit, pour télécharger l'application…".
Parmi les critères évalués par Sailpeak, figure donc la façon dont les banques sont repérées (ou non) par les grands moteurs de recherche IA (ChatGPT, Perplexity, mode IA de Google…), devenus aujourd'hui incontournables. "La manière dont les clients cherchent et trouvent les produits et services bancaires est en train de changer fondamentalement aujourd'hui. Beaucoup d'entre eux posent des questions aux moteurs de recherche IA qui ont accès aux sites web mais pas aux applications mobiles. La visibilité des banques sur ces grands moteurs IA devient donc essentielle. Et certaines banques y sont très sensibles. Ainsi, ING Belgium a énormément travaillé sa capacité à rendre son site web structuré pour être digéré par les grands moteurs de recherche IA, avec des explications écrites dans des paragraphes courts, des tableaux bien présentés…", souligne Stjepan Juricic.
La prise de rendez-vous
Si l'étude de Sailpeak passe de nombreux critères en vue, il en est un, pourtant essentiel, à propos duquel les banques européennes et belges présentent des scores assez faibles : celui de la prise de rendez-vous. "Pour beaucoup de Belges, avoir rendez-vous avec un responsable de la banque reste essentiel. Nous nous sommes donc mis dans la peau d'un client bancaire pour voir quelles possibilités lui étaient suggérées pour prendre un rendez-vous. Certaines banques proposent de nombreuses options (en agence, en ligne, par téléphone…) et font même des suggestions de dates de rendez-vous. Mais il y a pourtant peu de banques qui maîtrisent ce processus de prise de rendez-vous. Certaines ne proposent un premier rendez-vous possible que deux ou trois semaines après la demande du client".
Alors que les agences bancaires continuent de fermer à travers l'Europe, maximiser leur disponibilité pour les clients est donc un véritable enjeu, selon Stjepan Juricic. "Pourtant, les banques traditionnelles obtiennent un résultat en dessous de la moyenne lors de l'évaluation du processus de prise de rendez-vous, avec un score moyen de seulement 46 %. Pour ces banques, une prise de rendez-vous fluide est essentielle pour une utilisation efficace du temps en agence", estime le responsable de Sailpeak.