"Au lendemain d'un Comité de concertation, on a une explosion d'appels"

C'est dans ces locaux du centre bruxellois que C. vient effectuer ses permanences. La jeune femme est écoutante bénévole pour le Téléaccueil depuis novembre. Deux fois par semaine, elle se rend "disponible pour l'autre". Des appels, elle en reçoit des dizaines, jour et nuit. Au bout du fil, "il y a des gens qui pleurent, des gens qui sont en colère, des gens agressifs. Des gens très joyeux aussi, qui veulent partager une bonne nouvelle, des gens qui racontent leur quotidien, des gens qui restent muets."

Tous types de réactions pour différents types d'appelants : "des jeunes, des moins jeunes, des gens dans des maisons de repos, des gens seuls chez eux, des gens qui vivent en famille. C'est diversifié", estime C. Mais si l'on schématise, la majorité des personnes faisant appel aux services du Téléaccueil bruxellois sont des femmes de plus de 40 ans.

Chaque coup de fil est singulier, mais les problématiques sont les mêmes : solitude, difficultés relationnelles, souffrance psychique, précarité sociale, violences... "Des soucis qui ont été décuplées avec le contexte", explique Pascal Kayaert.

L'omniprésence du coronavirus

Depuis le début de la crise, le nombre d'appels entrants au 107 a augmenté de 15 à 20% en moyenne. En tant normal, le Téléaccueil bruxellois, "c'est 150.000 appels par an, 50.000 auxquels on parvient à répondre", renseigne son président, sans parler des 12 autres lignes belges (6 postes wallons, 6 en Flandre et 1 en Communauté germanophone). Avec un à trois écoutants en simultané, l'ASBL n'est pas en capacité de décrocher tous les appels qu'elle reçoit.

Lors du premier confinement (entre mars et mai) 19.756 appels sont parvenus au poste bruxellois, soit 22,9% de plus par rapport à la moyenne des appels sur la même période les années précédentes, et près de 40% des appelants évoquaient directement la pandémie.

Les appels "Covid" ont ensuite diminué au cours du déconfinement, en mai, pour concerner 20% des appels, et sont revenus de plus belle à partir de la fin du mois de juillet, avec la reprise progressive de l'épidémie.

"Le Covid est évoqué dans la majorité des cas. Même si la personne n'appelle pas pour cela à la base, ça finit par revenir dans la conversation" , témoigne C. "Les gens posent beaucoup de questions : quand est-ce que ça va se finir ? Où est-ce qu'on va ? Il y a des personnes qui s'inquiètent parce qu'elles ont envie d'aller voir leurs proches mais elles veulent rester raisonnables et donc ne savent pas quoi faire. Le vaccin revient aussi pas mal dans les appels. "

Les appels ont explosé au mois de mars se souvient M., écoutante au 107 depuis 32 ans. Avec la crise, elle a dû s'adapter et décroche maintenant depuis chez elle. "Le Covid a surtout augmenté le sentiment de solitude et certaines angoisses" , remarque-t-elle

Si le coronavirus semble omniprésent, il a seulement coloré les problématiques déjà existantes. "Le Covid exacerbe toutes les difficultés de la vie : les gens qui se sentaient seuls avant le Covid le sont encore plus. Et en confinement, il y a objectivement moins de lieux où l'on peut trouver quelqu'un à qui parler, donc certaines personnes se sont rabattues sur le Téléaccueil ", estime Pascal Kayaert, du haut de ses 30 années d'expérience au sein de l'ASBL.

Si des discours complotistes ou de déni pouvaient apparaître dans les appels lors de la première vague, ce sont davantage des préoccupations qu'émettent actuellement les appelants. "Les gens semblent plus désorientés car il n'y a pas de perspectives", explique le président de l'ASBL, alors que l'on parle déjà de la menace d'une troisième vague.

"Le besoin de parler rend sourd"

Force est de constater aussi que les annonces du gouvernement cristallisent les interrogations. "Au lendemain d'un CNS ou d'un Comité de concertation, on a une explosion d'appels durant lesquels on parle du Covid" , a constaté Pascal Kayaert. En effet, dans la semaine qui a suivi le CNS du 27 juillet, par exemple, environ 42% des coups de téléphone traitaient du virus. Près de 73% de ces appelants disaient ne pas bien comprendre les règles sanitaires.

Le président de la ligne se rend de plus en plus compte que "le besoin d'être écouté rend sourd". Alors que les politiques essaient, parfois tant bien que mal, de faire entendre aux citoyens qu'ils doivent respecter les mesures sanitaires, pour l'associatif il faudra d'abord trouver un moyen de tendre l'oreille au ressenti de la population et donc multiplier les espaces d'écoute. "Les citoyens passent leur journée à entendre des prescriptions, certes légitimes, des experts et du gouvernement . Les gens ne pourront jamais entendre ce qu'on a à leur dire, s'ils n'ont pas des lieux où déverser leurs émotions et craintes" , estime-t-il.

Prêter une oreille attentive

Covid ou non, la mission des écoutants reste la même : prêter une oreille attentive. C'est le sacerdoce du Téléaccueil depuis 61 ans. Écouter, être présent pour l'autre, l'amener à se livrer sans donner de conseil.

Le concept est né dans les années 1950 d'un prêtre anglican. Touché par la recrudescence du suicide chez les jeunes en Angleterre, il a alors pensé à afficher un message dans les cabines téléphoniques du pays : "Avant de vous suicider, téléphonez-moi". L'idée est ensuite arrivée à Bruxelles via l'exposition universelle de 1958. En 1959, le Téléaccueil était né.

M. a souhaité devenir bénévole lorsqu'elle a constaté autour d'elle "qu'il y avait un tel de besoin de parler" . "Il n'y a qu'avec la parole qu'on est plus humain", assure-t-elle après toutes ces années d'écoute.

"Les personnes veulent simplement être entendues et comprises surtout", s'est rendu compte C. au fil des appels. "Une fois, j'ai eu quelqu'un qui a récité du rap. J'avais l'impression qu'il ne pouvait pas se livrer ailleurs et que ça lui faisait du bien d'avoir quelqu'un qui écoutait simplement ce qu'il faisait". Lorsque qu'il était en poste, Pascal Kayaert se souvient aussi d'un homme qui "appelait vers 3h du matin pour réciter des poèmes".

"On ne s'intéresse pas aux problèmes mais à la personne" , précise-t-il. Une posture spécifique, qui n'est pas toujours facile à tenir pour les bénévoles. Entre agressivité, menaces, émotions, affection ou témoignages difficiles, il faut être bien préparé pour pouvoir décrocher le combiné.

"Arriver à 2h du matin, par exemple, c'est compliqué. J'aime bien venir un peu avant, je me fais un thé. Puis j'aime bien m'installer derrière le bureau, avec mon carnet et mon plaid" , poursuit C.. Un rituel qui lui permet de se mettre en condition. "Il faut réussir à mettre de la distance lorsqu'il y a des débordements de la part de l'appelant", précise-t-elle. "Ce qui est dur aussi, c'est de ne pas avoir de retour de l'appelant. On ne sait pas ce qu'il va faire de notre conversation."

Avant d'être lâchés sur la ligne, les écoutants passent par un recrutement et une formation de 25 heures, où ils s'entraînent à décrocher sous forme de jeux de rôle. "On est juste la personne sur qui l'appelant peut se déverser, il faut parvenir à ne pas le prendre pour soi", résume Pascal Kayaert.

Mais en cas de coups durs, les bénévoles peuvent compter à tous moments sur l'ASBL. Un suivi psychologique est assuré par des professionnels. Toutes les deux semaines, les écoutants ont aussi un entretien obligatoire. "C'est essentiel. Il faut que, nous aussi, on puisse vider notre sac par rapport à ce que les gens nous racontent ", assure C. "Je viens à vélo, et j'avoue que le retour aide énormément à décompresser, après des appels difficiles" , ajoute-t-elle.

Des bénévoles qui doivent, eux aussi, faire avec l'épidémie

Le coronavirus a aussi bouleversé le quotidien des écoutants, ainsi que l'organisation de travail de l'ASBL. Si C. continue de venir au bureau, beaucoup de bénévoles font du télétravail. "Le seul hic c'est que j'arrive toute seule et je finis toute seule", détaille C.. Pour M., ce qui lui manque en télétravail, c'est de pouvoir échanger avec les autres bénévoles lors des permanences. "Certains écoutants me disent qu'ils ont l'impression d'accueillir l'appelant chez eux, dans leur espace privé ", rapporte Pascal Kayaert, "certains ne se trouvent pas dans les meilleures conditions pour se mettre dans le rôle d'écoutant."

Il peut également être compliqué d'être là pour l'autre lorsque l'on est soi-même confronté à la situation en question. "Moi aussi je le vis le Covid. C'est difficile de se mettre à la place de la personne, parce que je vis une certaine situation. Il faut pouvoir se distancier de notre propre vécu ", reconnaît C.

Le téléaccueil de Bruxelles: https://tele-accueil.be/bruxelles/