Une habitude de plus en plus répandue chez les Belges au moment de se rendre au restaurant préoccupe l'Horeca: "C'est une de nos craintes"

Cette enquête montre également que les clients prêtent attention à différents points spécifiquement. Par exemple, environ quatre personnes sur dix accordent plus d'importance aux commentaires écrits qu'au nombre d'étoiles, et que 28 % observent avec attention la manière dont un restaurant répond à un avis d'un client.

"Les raisons qui poussent les clients à rédiger un avis sont identiques pour les retours positifs comme pour les négatifs. Pour les avis positifs, il s'agit de la qualité des plats (56 %), le service (47 %), le rapport qualité-prix (33 %). En ce qui concerne les avis négatifs, la motivation principale reste la qualité des plats (52 %), devant le service (40 %) et le rapport qualité-prix (42 %)", indiquait La DH.

"En dessous de quatre étoiles, on peut vite voir des problèmes"

"Je regarde toujours les avis Google avant d'aller manger parce que je pense qu'en dessous de quatre étoiles (sur cinq), on peut vite voir qu'il y a des problèmes dans le restaurant, que c'est moins bien et je trouve que ça se ressent", explique Amaury à La Libre. Ce jeune Ottintois prête donc beaucoup d'importance à la note d'un établissement. "Je regarde aussi les commentaires mais cela dépend de quoi ils parlent. S'ils disent que le serveur n'était pas agréable, moi je m'en fous par exemple. Je veux juste bien manger", affirme-t-il.

Tandis que pour Lisa, étudiante à Louvain-la-Neuve, les notes ne sont pas forcément primordiales. Lorsqu'elle souhaite trouver un restaurant, elle y va au feeling. "Je me fie plus à la devanture et aux réseaux sociaux. Si je vois une bonne vidéo d'influenceur ou d'un restaurant, cela me donne envie. Mais je sais que derrière les avis, ce sont parfois des personnes un peu grincheuses", nous explique la jeune femme.

Les restaurateurs réagissent

Pour Sarah Schaefer, responsable de salle du restaurant bruxellois Il Giardino, regarder les avis de la clientèle sur l'établissement est l'une des tâches quotidiennes. "Parfois quand les clients nous disent qu'ils ont passé un bon moment, que l'accueil était agréable et chaleureux ou encore qu'ils ont bien mangé, on a envie de leur dire que cela nous ne ferait pas de tort d'avoir leur avis sur Google ou TripAdvisor", explique-t-elle. "Les gens ont surtout plus tendance à se concentrer sur le négatif. […] Cela a-t-il un impact ? Je pense que si vous voyez quelques avis consécutifs négatifs, clairement vous n'aurez pas envie d'y aller", ajoute-t-elle.

Les avis ont donc leur importance selon l'employée de ce restaurant connu du quartier de Fort Jaco, à Uccle. "Notre clientèle est assez exigeante. Les débuts n'ont pas été faciles, mais à force, nous avons aujourd'hui de nombreux habitués", confie la responsable de salle. Elle explique également, qu'après lecture des commentaires, ils font un débrief avec leurs équipes pour améliorer certains points, afin de tenter d'augmenter leur note sur les différentes plateformes de cotation.

"Quand c'est négatif, c'est mille fois plus dur à encaisser"

Les restaurants qui viennent d'ouvrir dépendent d'ailleurs énormément de ces notations de la clientèle. Et parfois, la surprise est grande. "Il arrive qu'une table te donne l'impression que tout s'est bien passé, mais que l'avis laissé ensuite soit mauvais. C'est une de nos craintes", explique Victor Cornet, co-fondateur et chef cuisiner du restaurant Affable, situé à Woluwe-Saint-Lambert.

"C'est difficile de s'en détacher parce que ce sont des avis de vrais clients qui viennent tous les jours. C'est une vraie expérience, et nous ne sommes pas des machines. Quand c'est positif, c'est deux fois plus gratifiant. Quand c'est négatif, c'est mille fois plus dur à encaisser. Les avis Google sont donc super importants à nos yeux", témoigne Victor Cornet.

En tant qu'acteur dans l'horeca, il remarque aussi, notamment lorsqu'il est à l'étranger, qu'il prête lui-même attention aux notes et commentaires Google. "Je regarde principalement la note et très peu les avis, j'avoue. Si je vois qu'un établissement a plus de 200 commentaires, la note associée est crédible. Si globalement, 150 personnes trouvent ça bien, cela me suffit", décrit-il lorsqu'il voyage.

"Il est important pour nous de réagir aux différents avis de la clientèle, qu'ils soient positifs ou négatifs, pour montrer que l'on apprécie le geste et pour tenter de leur donner l'envie de revenir et de nous donner une seconde chance", affirme le chef. "Certaines personnes peuvent écrire un commentaire négatif sans se rendre compte du travail qu'il y a derrière ou de l'investissement. Mais aussi sans se rendre compte de l'impact qu'un tel post peut avoir. Il faut faire attention à ça", souligne Victor Cornet.

Une bonne façon de rappeler, aussi, à tous ceux qui lisent souvent les commentaires, qu'ils peuvent aussi en écrire de temps en temps pour soutenir les établissements qu'ils apprécient.