"Le café est notre outil de travail": un bus de la Stib pour recréer du lien avec les sans abris

Ce matin, aux abords de la place Anneessens, il vient chercher un peu de réconfort dans le bus d'Includo, le service de maraude de la Stib lancé en novembre 2024. Au menu : un café au lait, une frangipane et une prise pour faire charger son téléphone.

"Le café est notre outil de travail, lance Claire, manager des Customers & Societal Affairs et membre de l'équipe Includo. C'est une porte d'entrée qui permet de créer du lien, puis on les réoriente vers des structures adaptées, des centres de soins ou on les motive à avancer dans leurs démarches administratives."

Mathieu, lui, profite parfois du calme et de la chaleur du bus pour fermer les yeux quelques minutes. "Heureusement qu'ils sont là. C'est plus agréable qu'en centre où on est entassé. On les a rien que pour nous ici."

"On ne regarde jamais de l'autre côté de la porte"

Chaque jour, ce service de maraude sillonne le réseau de transports en commun bruxellois pour apporter un peu de répit aux sans domicile fixe qui y trouvent refuge. Vingt-trois agents et trois encadrants de proximité composent le dispositif, répartis en plusieurs équipes qui se relaient dès les premières lueurs du jour jusqu'à deux heures du matin.

À peine garé, le bus, couleur chocolat et affublé d'autocollants "Social Team", attire du monde. "On est connu maintenant. Dès qu'ils voient le bus, ils viennent", sourit Jean-Christophe, un ancien agent multimodal de la Stib passé chez Includo.

Les thermos s'ouvrent, les gobelets en carton se remplissent de café fumant. Sur le trottoir, deux comparses refont le monde. "On se concentre toujours sur son propre point de vue. Sur soi. Mais on ne regarde jamais de l'autre côté de la porte", glisse-t-il en réajustant ses lunettes. À ses côtés, béquille à la main, son compagnon acquiesce entre deux lampées de chocolat chaud.

Une femme, aux cheveux gris tirés en arrière, approche à son tour. Elle félicite l'équipe pour leur engagement. Elle ajoute, inquiète. : "Je suis une maman solo. C'est très difficile en ce moment… J'ai peur de finir à la rue".

"On les respecte"

Quatre agents s'engouffrent dans les entrailles du métro. Sur le sol, plusieurs hommes tentent de trouver le sommeil entre les pas pressés des voyageurs. Des mondes se croisent, parfois sans se regarder.

Dans un renfoncement jouxtant un escalier, un senior somnole, son chien blotti contre lui. "Réveille-toi à ton aise et viens boire un café avec nous", lui conseille Jean-Christophe.

Car si la mission d'Includo est sociale, elle vise aussi à "améliorer le parcours des navetteurs" en atténuant la présence des sans-abri dans les stations. "À force d'aller à la rencontre des personnes à la rue, on développe des liens privilégiés avec eux. On commence à bien les connaître. D'autant que nous travaillons main dans la main avec des associations du secteur", détaille un membre de l'équipe.

Dans les escaliers, un trentenaire visiblement dans un état second peine à ranger ses affaires. À la vue des agents, son visage s'éclaire. Il arbore un large sourire. Le lien de confiance est déjà bien présent. "On se met à leur hauteur. On les respecte. On suit leur rythme. On les appelle Monsieur. Cela aide beaucoup", ajoute Francesco.

Des familles, un nonagénaire, des couples

Les agents se souviennent de tous les visages qu'ils croisent. En déambulant dans le métro, ils nous racontent l'histoire de ces accidentés de la vie. Ces soudaines descentes aux enfers et ces mauvais départs.

Ils évoquent le "doyen" : une personne de 96 ans, d'origine espagnole, vivant dans une grande précarité. Se remémorent cette mère et son fils autiste, expulsés de leur logement et dormant dehors depuis des mois. Ou encore ce couple à la rue, faute de logements disponibles. Ils parlent aussi des décès.

"Ce n'est pas toujours facile d'être confronté au quotidien à la grande précarité, la toxicomanie, à la violence de la pauvreté. C'est pourquoi nous avons mis en place un suivi psychologique au sein de l'équipe", détaille Claire.

Car l'absence de chez soi ne résume pas tout. Soucis financiers et familiaux, troubles mentaux, violences, drogues et alcool. "La vie en rue est d'une violence inouïe. Cela abîme fortement, poursuit-elle. On essaye de les raccrocher au système. Mais certains, les sans-papiers par exemple, n'ont rien. Pas de travail, pas d'adresse, pas de droits sociaux. On ne peut leur donner qu'une aide d'urgence – à boire, à manger – et les emmener prendre une douche."

Le mal-logement augmente

Le bus reprend sa route, la maraude se poursuit. Direction : la station Louise, à deux pas du palais de Justice.

Dans la capitale, la précarité s'intensifie. En 2024, Bruxelles comptabilisait 9 777 personnes sans-abri ou mal logée. Un chiffre en hausse de 25 % par rapport à 2022. La main sur un siège, Claire souffle. "La situation à Bruxelles est compliquée. Les logements sont devenus très chers et les places d'accueil manquent encore et toujours."

Autrement dit : Includo a du pain sur la planche. Entre le 1er novembre 2024 et le 31 octobre 2025, plus de 300 personnes ont ainsi bénéficié d'un suivi régulier en station.

Armando (nom d'emprunt) figure parmi ces bénéficiaires réguliers. Bonnet rose sur la tête, visage rougi par le froid, le quinquagénaire semble mal en point. Ancien chauffeur poids lourd, il vit aujourd'hui à la rue. Sujet à des crises d'épilepsie fréquentes, il chute et se blesse régulièrement.

La notion du temps lui échappe. Il oublie régulièrement de prendre son traitement. Essoufflé, il bredouille quelques mots visiblement douloureux. Ses yeux se gorgent de larmes. L'équipe est au petit soin pour lui. Un café chaud, une cigarette et quelques blagues finissent par lui redonner le sourire.