Les usagers culturels enfin reconnus

L'expérience culturelle, a priori synonyme de plaisir, réserve parfois de désagréables suprises. L'oeuvre illustrant l'affiche d'une exposition n'est pas visible dans ladite exposition; des réductions de prix proposées par une salle disparaissent pour celui qui réserve sa place par Internet; un artiste se produit, contre toute attente, en play-back; l'acteur tant attendu est remplacé - ou, pire, la pièce est annulée - sans que l'information ait été largement diffusée ou que l'on soit remboursé, etc.

S.L.

Publié le 06-02-2006 à 00h00

L'expérience culturelle, a priori synonyme de plaisir, réserve parfois de désagréables suprises. L'oeuvre illustrant l'affiche d'une exposition n'est pas visible dans ladite exposition; des réductions de prix proposées par une salle disparaissent pour celui qui réserve sa place par Internet; un artiste se produit, contre toute attente, en play-back; l'acteur tant attendu est remplacé - ou, pire, la pièce est annulée - sans que l'information ait été largement diffusée ou que l'on soit remboursé, etc. L'usager déçu ne sait à qui adresser sa plainte; le plus souvent il n'y songe même pas. Il n'y a pas, à ce jour, d'association de «consommateurs culturels» structurée et reconnue telle qu'il en existe dans les transports en commun, les banques...

Les choses évoluent cependant. En réponse à une revendication portée de longue date par Bernard Hennebert (Consoloisirs) et la Ligue des familles notamment et, dans la foulée des états généraux de la culture, la ministre Laanan a présenté lundi le «Code de respect des usagers culturels». Les Halles de Schaerbeek ont montré l'exemple en signant ce code qui leur est apparu «comme une évidence», indique leur directrice Fabienne Verstraeten.

Rédigé par une commission mixte (ministère, monde artistique et usagers: les deux acteurs précités et le Crioc, Centre de recherche et d'information des organisations de consommateurs), il devra être respecté par tout opérateur culturel subventionné: théâtre, centre culturel, musée... Ceux qui ne s'y engageront pas spontanément le verront de toute façon intégré dans leur prochain contrat-programme, convention ou arrêté de subvention, précise la ministre de la Culture en Communauté française. Qui fait le voeu - pieux - que les opérateurs privés embrayeront. «L'objectif n'est pas de créer des conflits mais de permettre un dialogue», souligne Marc Vandercammen, directeur du Crioc.

Transparence

Le code énumère des règles qui ont trait à l'accueil, à l'accès et à la participation de l'usager. Bien sûr, nombre d'acteurs culturels respectent la plupart de ces principes depuis longtemps; mais ce n'est pas le cas de tous.

Ils devront ainsi: afficher le code à l'entrée et à la sortie du lieu culturel et sur leur site Internet; fournir aux usagers une information

«la plus complète qui ne comporte pas d'indication ou de représentation susceptibles de les induire en erreur, notamment sur la nature, le prix d'accès, la durée et la date de l'activité» ; les informer «dans les plus brefs délais» de modification ou d'annulation de l'activité et prévoir des modalités de remboursement dans ces deux cas; leur proposer spontanément le meilleur tarif qui peut leur être appliqué; ne pas pratiquer la surréservation; ne pas recourir au système payant (dont les numéros de téléphone surtaxés) pour les informer; etc. On le voit, certaines indications (comme «la plus complète possible») laissent une marge d'appréciation aux opérateurs. Un cadre ouvert, «pas trop détaillé en effet, justifie la commission rédactrice, car il tient compte de la variété des opérateurs et de l'évolution future de la consommation culturelle».

Le code intègre un système de plainte de l'usager à l'égard de l'opérateur: règlement à l'amiable, sinon renvoi au bureau de conciliation créé au sein de l'administration de la Culture, sinon avertissement, puis rappel à l'ordre de la Communauté à l'égard de l'opérateur qui, s'il n'est toujours pas constructif, risque une sanction sur sa subvention. «Mais je suis persuadée qu'on n'en arrivera jamais là», dit Fadila Laanan. Le code sera d'ailleurs, pour l'institution signataire, un label de qualité.

Il reste à convaincre la Flandre de suivre l'exemple, et surtout le privé non subventionné, aux mains duquel se trouvent les grands complexes de cinéma et des organisateurs de gros concerts de rock (où l'achat de place passe parfois exclusivement par un appel surtaxé!) qui louent certaines infrastructures culturelles... subventionnées.

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